Nel normale svolgimento delle attività di call center o di gestione commerciale, le aziende raccolgo numerose informazioni che vengono poi analizzate manualmente, per rispondere alle richieste dei clienti e tracciare profili attendibili di utenti e consumatori.
Un’analisi, questa, che può però comportare i rischi legati alla soggettività degli operatori.
Per eliminare i punti deboli di un’analisi “manuale” legata all’attività dei call center, i ricercatori dell’India Research Laboratory di IBM hanno sviluppato una tecnologia software avanzata, che si avvale di algoritmi capaci di estrarre i business insight impliciti nelle informazioni raccolte.
La nuova tecnologia di business intelligence si chiama ProAct e aiuta le organizzazioni ad acquisire nuovi elementi di conoscenza utilizzabili per migliorare la soddisfazione dei clienti, sviluppare nuovi prodotti e servizi e definire nuove opportunità di business.
ProAct èun tool di analisi di testo che automatizza la lettura e la valutazione – in precedenza eseguite manualmente – delle chiamate al servizio clienti, fornendo elementi di conoscenza puntuali.
Un aiuto notevole quello promesso alle aziende, che possono così introdurre miglioramenti nel servizio massimizzando la customer satisfaction.
Superando le limitazioni dei tool tradizionali per il customer service, ProAct fornisce un’analisi obiettiva e integrata delle informazioni strutturate quali database degli operatori e dei prodotti, e dei dati non strutturati come email, log e trascrizioni delle chiamate.
