Dall’e-Government alla PA digitale
Nel corso degli ultimi anni, il governo si è posto l’obiettivo di modernizzare il settore pubblico. Un primo passo verso un risultato così importante è stato lo sviluppo di una serie di servizi digitali che tendono ad avvicinare più il contribuente alle istituzioni, complice la Strategia di Lisbona per la quale ha assunto particolare importanza l’innovazione tecnologica della pubblica amministrazione ai fini dello sviluppo dei servizi online.
In effetti l’evoluzione tecnologica e le trasformazioni istituzionali hanno condotto la Pubblica Amministrazione ad andare oltre la semplice erogazione di servizi: si è così assistito al debutto dei servizi online ossia alla genesi di un nuovo fattore molto importante nella Società dell’Informazione che, in ambito comunitario, prende nome di e-Government.
Con questo termine non si vuole solo indicare l’utilizzo di qualsiasi forma di tecnologia informatica e comunicativa da parte delle istituzioni volte a migliorare il proprio rapporto con gli utenti e il proprio funzionamento interno ma piuttosto una reale trasformazione dei processi attraverso i quali vengono erogati i servizi pubblici, in un ecosistema amministrativo unico ma multicentrico.
Ogni sforzo teso al miglioramento delle procedure e dell’organizzazione amministrativa, tuttavia, non sempre ha originato un successo.
Diversi contribuenti professionali, ad esempio, ritengono eccessivamente laboriosi i servizi digitali loro riservati, riflettendo pertanto una PA digitale che in Italia incarna un obiettivo concreto ma non del tutto centrato.
Servizi online per aziende e professionisti
Oggi sono davvero numerosi i servizi opzionali e obbligatori dedicati ai rapporti tra aziende, professionisti e pubbliche amministrazioni, volti ad avvicinare le istituzioni al lavoro delle imprese: dalla registrazione e avvio di una società alla dichiarazione dei redditi, dal versamento dei contributi previdenziali e assistenziali alla alla liquidazione IVA, dai permessi ambientali alle dichiarazioni doganali.
Parliamo di servizi primari ma anche “marginali”, e non per questo meno efficaci, come ad esempio i rimborsi fiscali o i servizi specifici per professionisti.
Tra le eccellenze spiccano i servizi integrati per le imprese e TELEMACO, entrambi basati sull’offerta multi-fonte di “pacchetti informativi” a sostegno delle proprie attività.
L’Osservatorio di PMI.it
Per sapere cosa pensano le imprese e i professionisti dei servizi digitali pubblici loro riservati, PMI.it ha avviato a fine 2010 un’indagineche è corsa in parallelo con i survey online lanciati sul sito. Obiettivo, individuare criticità e punti di forza dei cosiddetti e-service, sintetizzando le evidenze in un sintetico Report ad uso dei diretti protagonisti: gli imprenditori, i manager, i consulenti.
Secondo lo European e-Government Benchmarking 2010, la PA italiana è prima in Europa per disponibilità di servizi online e seconda per la qualità dei venti servizi online di base.
Peccato che le Pmi non la pensino esattamente così. In qualche caso, i nuovi oneri da sostenere per neo-obblighi e le difficoltà per interpretare la “nuova veste” di determinati adempimenti ha parzialmente minato la fiducia nei servizi online. Il DURC, ad esempio, ha sollevato così tante polemiche – difficoltà per ottenerlo e rinnovarlo, lentezza nel riceverlo – ha condizionare in negativo la percezione nei confronti dei servizi online in generale.
Altri servizi, invece, hanno “dato una mano” alle imprese offrendo un sostegno non indifferente al commercio e alla crescita del fatturato: il Mercato Elettronico ne è un degno rappresentante, in quanto ha permesso di avvicinarsi realmente alla Pubblica Amministrazione per la fornitura di beni e servizi.
In qualche caso, l’introduzione di un obbligo digitale ha aperto la via ad una importante rivoluzione sia in merito ai rapporti imprese-pubbliche amministrazioni sia per quanto riguarda l ‘ evoluzione tecnologica: è il caso del Bilancio XBRL che standardizza i business report di natura economico-finanziaria codificando l’intera contabilità d’impresa.
Dai nostri sondaggi emerge che la maggioranza di imprese e professionisti considera complessi ma efficienti i servizi digitali pubblici. Viene evidenziato, inoltre, che la flessibilità degli e-service debba rappresentare il principale obiettivo nello sviluppo di servizi Web dedicati a imprese e professionisti.
Cosa migliorare
L’indagine condotta da PMI.it ha cercato di individuare il grado di soddisfazione dei contribuenti verso i servizi pubblici digitali. Il risultato è stato uno spaccato fra contribuenti che auspicano un miglioramento e altri che ritengono sia doverosa una semplificazione dei vari processi.
In fondo ci sarà un motivo se in Italia la propensione all’uso di Internet cresce sempre più ma non la voglia di dialogare con la Pubblica Amministrazione attraverso la Rete: dalle interviste e dai sondaggi condotti è emerso chiaramente che tanto più le procedure saranno veloci e snelli rispetto ai canali tradizionali, maggiore sarà il gradimento delle utenze business.
L’assistenza è di fondamentale importanza: molti utenti hanno manifestato la necessità di un supporto interattivo che è loro mancato. Per non parlare di maggiori informazioni su canali univoci.
Molti imprenditori, loro malgrado, non riescono a fare a meno di una persona che indichi loro come comportarsi o come agire, per questo è importante predisporre anche una forma di video tutoring in modo che il contribuente possa continuare ad avere la sensazione di dialogare con un agente esperto, furendo di una sorta di front-office virtuale dal quale il servizio viene erogato a cittadini e imprese.
Al di là degli investimenti che la Pubblica Amministrazione italiana affronta per diventare la PA 2.0, lo sviluppo di servizi digitali – se correttamente condotto – porterà nel medio-lungo termine all’erogazione di servizi sempre più completi ed efficienti, a tutto vantaggio del contribuente. Occorre, tuttavia, che la Pubblica Amministrazione alimenti sempre più la fiducia e la comprensione di cittadini, professionisti e imprese.
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