Sui motori di ricerca come Google o sui social network come Facebook e Twitter, gli utenti (potenziali clienti) trovano oggi tutte le risposte ai loro quesiti di approfondimento sui servizi e i prodotti di loro interesse: dopo i forum e i blog, siamo solidamente nell’era delle recensioni web e del viral marketing 2.0 e, per non rischiare di perdersi nel mare magnum della concorrenza o di soccombere sotto i colpi delle bocciature online, grandi aziende e Pmi stanno tutte adattando il proprio front-end a questo nuovo approccio.
Ebbene, imparando la lezione dai loro stessi clienti, le aziende si stanno adattando anche lato back-end, avvalendosi di applicativi che consentono non solo di monitorare commenti e recensioni dei clienti ma anche di interagire con essi, prevenendo invece che curando.
Ad un terzo livello, le aziende hanno fatto proprie le dinamiche del Web 2.0 declinandole in quella che gli esperti da anni definiscono Enteprise 2.0, che oggi si interseca sempre più con il Cloud 2.
Obiettivo molteplice: da un lato modernizzare gli obsoleti contact center e customer service, dall’altro affinare la web analysis: monitorare le abitudini di traffico in tempo reale e per parola chiave, identificare le discussioni più “calde” visualizzando i picchi nei livelli di conversazione quando si parla di possibili problemi riferiti a prodotti e servizi specifici, ecc.
In questo modo si riesce oggi a intervenire tempestivamente dinanzi ad un proprio disservizio, un prodotto poco riuscito sul mercato, un segmento in calo vendite, ecc. Come? Non solo agendo internamente per migliorare le performance del prodotto/servizio ma anche sviluppando dibattiti contestualizzati, facendo proprie competenze specifiche atte a migliorare la produzione e sfruttando il potenziale innovativo esistente nell’ambito delle comunità al fine di risolvere problemi.
Domande, risposte e dibattiti in Rete possono essere utilizzati per creare articoli di approfondimento da condividere con le risorse proprie del contact center, con la comunità stessa attraverso il sito web, e con i propri partner d’affari.
Cosa c’entra in tutto questo il Cloud computing? Le piattaforme cloud aprono a molteplici possibilità operative pratiche: ad esempio consentono di creare portali di help desk e assistenza, consentendo magari ai clienti di accedere a casi di studio, ricercare informazioni fondamentali, ottenere consigli sulla base di dati storici del servizio e interagire con gli altri clienti nell’ambito dei forum.
Nel passato, la risorse necessarie per tutto questo sarebbero andate ben oltre i budget delle Pmi: oggi invece l’utilizzo di applicazioni cloud per gestire le interazioni con i clienti è all’ordine del giorno. Il pericolo, semmai, è di arrivare tardi ed essere sorpassati dai concorrenti nell’implementazione di questo efficace modello di business per soddisfare utenti/attrarre clienti.
Tra le risorse più indicate per le piccole e medie imprese spiccano ad esempio le proposte di Salesforce.com, ossia Service Cloud e Chatter, dopo pochi mesi già giunto all versione 2.
Basata su una architettura multi-tenant real time proprietaria, l’azienda offre piattaforme CRM adatte a tutti i contesti d’impresa, che permettono di migliorare le modalità di comunicazione con i propri clienti.
Service Cloud, ad esempio, è un’applicazione di assistenza e supporto che permette di raggiungere e interagire con i clienti sui canali che essi preferiscono, collaborare e raccogliere informazioni da esperti e sostenitori dei prodotti, anche al di fuori dell’ambito del call center. Tra le varie funzionalità della piattaforma, le più importanti sono:
- Portale clienti: permette ai clienti di usufruire di servizi self-service inviando informazioni dal call center a un portale Web sicuro;
- Social network: permette di partecipare alle conversazioni sull’azienda e i suoi prodotti aventi luogo sui social network come Twitter e Facebook;
- Call center: con tutte le informazioni sui clienti e la relativa cronologia in un’unica posizione, questa funzionalità consente agli agenti di fornire una assistenza puntuale;
- Knowledge Base: attingendo ad una base centralizzata collegata ad ogni canale, essa fornisce risposte accurate su tutti i punti di contatto con i clienti;
- Applicazioni analitiche: permettono di controllare le metriche più importanti relative all’assistenza per individuare le aree che funzionano bene e quelle che richiedono miglioramenti immediati;
- Chat: offre ai clienti la possibilità di “chattare” con un addetto all’assistenza in tempo reale, attraverso un sistema completamente monitorato e gestito in Salesforce;
- Community: consente ai clienti di pubblicare idee, collaborare tra loro e fornire feedback utili;
- Ricerca: dato che molti clienti utilizzano i motori di ricerca per trovare le risposte a domande su prodotti e servizi, la funzione permette di far comparire le risposte provenienti dalla knowledge base aziendale ai primi posti nell’elenco dei risultati di ricerca;
- Partner: condividendo un’applicazione di supporto integrata per mantenere tutti aggiornati, la funzionalità consente anche ai partner di fornire assistenza;
Dispositivi mobili: permette di fornire assistenza su dispositivi mobili;
Visual Process Manager: automatizza le conversazioni e i processi di assistenza consentendo agli agenti di risolvere rapidamente i vari casi.
Compatibile con il Service Cloud è il nuovo Salesforce Chatter, applicazione volta a favorire la collaborazione aziendale. Attraverso strumenti social – come profili, aggiornamenti di stato e feed in tempo reale – Chatter offre alle aziende la possibilità di accrescere il livello di collaborazione del proprio staff, che non riguarda solo la condivisione di documenti, ma anche la possibilità di seguire colleghi e raccogliere informazioni in merito a processi di business e dati applicativi.
Operativamente, Chatter permette ai collaboratori di raccogliere conversazioni e documenti relativi ad un argomento specifico e di creare team riservati. È anche accessibile su dispositivo mobile.
La versione definitiva dell’applicazione è stata lanciata lo scorso giugno e implementata con successo in centinaia di aziende.
