Almawave – la società di innovazione tecnologica del Gruppo AlmavivA – ha lanciato Iride Customer Centric Suite, la piattaforma che consente di gestire in modo efficace il rapporto e le relazioni con i clienti.
La piattaforma, lanciata in occasione dell’evento internazionale “Customer Centric Experience” tenutosi al Museo MAXXI di Roma, si avvale di innovative tecnologie semantico-ontologiche applicate al CRM.
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Si tratta di tecnologie emergenti, che consentono di descrivere ontologie, mettere in relazione più termini ed effettuare ricerche basate sulla sintassi e sulla semantica.
Iride Customer Centric Suite si propone di gestire a 360 gradi il rapporto con i clienti, interagendo sia con i big data interni a un’azienda, sia con i dati non strutturati come i social network e i dati in rete.
Iride Customer Centric Suite, si compone principalmente dei seguenti moduli:
- IrideAware® per monitorare la reputazione del proprio brand e delle soluzioni offerte su New Media e Social Network in near real time;
- IrideCrm® per il miglioramento dei processi di assistenza e di Call Center;
- IrideClaim® per la gestione e la classificazione dei reclami;
- IrideKm® per la ricerca ottimizzata delle informazioni;
- IrideOne® per le attività di front end;
- IrideCall® per le campagne di marketing outbound.
IrideAware
IrideAware è lo strumento in grado di rendere le aziende consapevoli di quelli che sono i pareri e le opinioni della rete.
Si tratta delle cosiddette Sentiment Analysis, attraverso le quali sondare quello che gli utenti dichiarano sul Web circa il brand e i prodotti aziendali. Tra i network analizzati, ovviamente, ci sono Facebook, Twitter, Google+ e tutti blog e le community più attive della rete.
Iride Aware® interpreta il contenuto “non strutturato” pubblicato dagli utenti, questo viene raccolto ed elaborato dal motore ontologico-semantico. Il risultato dell’elaborazione è poi reso disponibile agli utenti Iride sotto forma di dashboard riassuntive e di dettaglio, in grado di mostrare anche andamenti e trend.
IrideCrm
IrideCrm è specificamente dedicato all’analisi, semplificazione e ottimizzazione dei processi dei Call Center, al fine di incrementare l’efficienza nella gestione e interazione con il cliente.
La piattaforma semantica porta all’interno di IrideCRM una serie di vantaggi significativi, in primis la possibilità da parte dell’operatore di interagire con il sistema in maniera semplice, scrivendo in linguaggio naturale, ottenendo indicazioni e suggerimenti per migliorare la percezione del servizio da parte dei clienti.
Inoltre, si realizzano in questo modo processi di classificazione automatici e non discrezionali, riducendo il tempo necessario per le classificazioni manuali e i relativi errori.
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IrideClaim
IrideClaim rappresenta il modulo per la gestione dei reclami. Per qualsiasi realtà aziendale risulta infatti determinante la corretta e completa comprensione dei reclami dei clienti.
Questo soprattutto perché una gestione non ottimale degli stessi potrebbe generare impatti negativi sia dal punto di vista economico, sia per l’immagine aziendale.
Per questa ragione IrideClaim si propone di identificare le cause dei reclami, anche in tempo reale, al fine di intervenire tempestivamente ed aumentare la customer satisfaction. La soluzione mette a disposizione una gestione multicanale dei reclami, determinante in un conteso ormai permeato dal Web.
IrideKm
IrideKm è la soluzione di Knowledge Management inclusa della suite Iride. L’obiettivo del modulo è quello di rendere disponibile in modo semplice e diffuso le informazioni e la conoscenza già presenti all’interno del contesto aziendale.
Troppo spesso, infatti, tali informazioni risultano parziali, frammentarie e difficilmente raggiungibili in caso di necessità. Il motore semantico-ontologico si occuperà di raccogliere, indicizzare e consentire la ricerca dei dati, fornendo tutte le funzionalità di un motore Full-Text esteso con l’interpretazione delle interrogazioni espresse in linguaggio naturale (anche in multilingua).
IrideOne
IrideOne Natural Interface è invece il prodotto di semplificazione dell’interfaccia operatore. Spesso infatti i sistemi a supporto, in questo settore, sono costituiti da un insieme complesso di interfacce, finestre e applicazioni.
IrideOne è appunto il tentativo di unificazione delle schermate che consentono l’operatività quotidiana per seguire il workflow di tutto processo di relazione con il cliente in modo lineare e aggregato.
I passi del workflow sono inoltre arricchiti da rappresentazioni puntuali dei dati utili al corretto trattamento delle problematiche del cliente.
IrideCall
IrideCall è la soluzione che consente di realizzare campagne di marketing outbound mirate, e in particolare campagne di customer caring, direct email marketing, data collection, customer satisfaction survey.
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Con IrideCall è possibile automatizzazione le chiamate vocali verso dispositivi fissi/mobili, grazie alle funzioni di text-to-speech multilingua sviluppate nella soluzione. Il sitema memorizza i testi di marketing, questi poi una volta tradotti e trasformati in linguaggio parlato vengono utilizzati per contattare direttamente i clienti.
Presenti anche funzionalità di gestione di SMS, email e fax e la possibilità di definire alberi di navigazione IVR (Interactive Voice Response), i quali consentono di potenziare l’interazione con il cliente e garantire la dinamicità delle comunicazioni.
