Il Servizio Clienti è la divisione aziendale preposta a gestire il rapporto diretto con gli utenti (acquirenti e/o consumatori), per richieste di supporto o feedback sull’attività commerciale svolta dall’azienda. Spesso si identifica con un Help Desk point che si avvale di diversi canali di contatto, tradizionali o digitali.
Anche le Pmi in genere scelgono oggi di farlo tramite metodologie ITIL, con accorgimenti pratici e strategici di organizzazione interna e ricorrendo a uno strumento software che possa supportarla al meglio nella gestione generale del parco clienti.
Sul mercato sono presenti diversi software CRM per la gestione delle comunicazioni di servizio clienti, tanto per Enterprise che per Pmi. Le soluzioni offerte in forma di suite di prodotti (solitamente ad architettura modulare) consentono acquisto e implementazione incrementale con un vantaggio evidente: la spesa iniziale è ridotta e, se e quando necessario, si possono aggiungere componenti funzionali a beneficio del cliente finale o gestionali a disposizione dei propri dipendenti.
I CRM specifici per la gestione del Service vero e proprio possono includere soluzioni di Help Desk Management, Contact Center e Trouble Ticketing.
Da qualche tempo, tra l’altro, sono nati sistemi di Trouble Ticketing stand alone, utilizzati per la gestione dei flussi di richieste intra-aziendali quali ad esempio quelli che possono aver luogo fra comparti aziendali di progettazione e di delivery all’interno della stessa azienda.
Strumenti di Help Desk Management
Tra le soluzioni CRM open source adatte alle Pmi, troviamo software come i noti SugarCRM, vTiger CRM e Compiere, o soluzioni freeware quali MKT-Director.
Tuttavia, una Pmi può iniziare dotandosi del solo sistema di Trouble Ticketing rimandando ad una seconda fase l’integrazioner di ulteriori moduli nel sistema di CRM, via via che l ‘ organizzazione cresce e si verificano nuove esigenze.
In commercio si trovano anche sistemi distribuiti con licenza open source che consentono un significativo risparmio e comunque garantiscono la manutenzione e il supporto del software:
Open Ticket Request System OTRS: è un sistema di trouble ticketing con diverse funzionalità per la gestione di telefonate ed email da parte di clienti per richieste inerenti l’area vendite, prevendita, fatturazione e IT. Inoltre, sono disponibili degli agent configurabili per la gestione in automatico di risposte standard, in caso di elevato numero di mail affini.
Le aziende che forniscono supporto per questo software sono in grado di fornire servizi commerciali di consulenza, assistenza, formazione e suggerimenti di installazione. Sul sito è presente una demo, mailing list e bug tracker per segnalare o ricercare problemi con il prodotto.
Simple ticket: software di trouble ticketing alternativo a prodotti proprietari quali Remedy o Heat, è diffuso da Architel (che odffre supporto e consulenza) ed è basato sul web framework Ruby on Rails.
Indicato per la gestione di ticket da parte di Pmi (da 1 a 40 tecnici) che offrono supporto IT o team interni ad aziende che devono gestire chiamate da parte di clienti (massimo 10mila utenti).
Free Trouble Ticket Software: software di help desk basato su un’applicazione web disponibile online. I ticket sono gestiti con vari stadi di avanzamento (nuovo, aperto, risolto o in attesa di valutazione), sono disponibili alert email per ogni nuovo messaggio ricevuto o messaggio cui si è data risposta ed è configurabile anche per personalizzare form mail e liste di dettagli per ogni ticket.
L’utente accede anche lui online, consultando lo stato di avanzamento dei propri ticket e che può anche verificare i livelli di servizio SLA (Service Level Agreeement) concordati.
Le soluzioni open source consentono di risparmiare sulle licenze ma è importante ricordare le buone pratiche di rito: verificare l’efficacia del supporto offerto dalle community di sviluppo, che esista uno strumento di tracciamento dei bug e che sia possibile ottenere consulenza e assistenza in caso di bisogno.
