Il CRM racchiude un insieme di principi metodologici, attività, procedure, comportamenti organizzativi e strumenti mirati a fidelizzare il cliente nel tempo. I sistemi informatici supportano queste attività, che tendono ad aumentare la cosiddetta “Customer Satisfaction”. In questo articolo esaminiamo vtiger, una soluzione che può adattarsi alle necessità delle PMI, non solo per i bassi costi di messa in esercizio (il software è gratuito), ma anche per l’efficacia delle funzioni.
L’attuale versione di vtiger (5.0.4) possiede le principali caratteristiche che un software per la gestione della clientela dovrebbe possedere: possiamo gestire i lead (clienti potenziali), le richieste/reclami, le campagne di marketing, i preventivi, e altro.
Installare il programma
Per ottenere una copia di vtiger è sufficiente prelevare il pacchetto di installazione dal sito ufficiale della piattaforma. Dal sito italiano di riferimento è possibile scaricare un plugin per effettuare la traduzione lingua italiana. Una volta compiuti questi semplici passaggi potremo accedere alla nostra piattaforma pronta per l’uso.
vtiger è una Web Application, ovvero una applicazione costruita sulle tecnologie per Internet, questo significa principalmente due cose:
- ci si lavora come se fosse un sito Web, si accede all’applicazione dal proprio browser preferito
- può essere installata su un computer locale, su un server aziendale o su un server remoto. Questo significa che può lavorarci una persona dalla sua postazione, un ufficio intero utilizzando la rete locale oppure agenti che dispongono di connessioni a internet ovunque dislocate, anche in mobilità, tramite cellulare
In questo articolo ipotizziamo l’utilizzo più semplice: l’installazione su una singola postazione, che può essere effettuata in totale autonomia, lanciando il file di setup. Per configurare l’applicativo in rete, invece, è necessario il supporto di un esperto.
Una volta completata l’installazione lanciamo vtiger e accediamo digitando user e password, che abbiamo definito durante l’installazione. La pagina principale presenta un’interfaccia abbastanza pulita. Troviamo una serie di box con le attività pendenti, i clienti principali, le opportunità aperte, le misure chiave da adottare; insomma un cruscotto con i principali elementi e informazioni da tenere sotto controllo. La barra dei menu che si trova in alto ci consente, invece, di muoverci tra le varie schermate e funzioni della piattaforma.
Figura 1. Dati aggregati nell’home page
Esaminiamo rapidamente le principali aree funzionali di Vtiger.
Marketing
La prima area importante è quella dedicata al “Marketing”. Molte le funzioni presenti, tra cui la possibilità di:
- creare e controllare una campagna di marketing
- gestire il database di clienti aziendali, memorizzando tutte le principali informazioni che rientrano tipicamente in tale tipologia di archivio (denominazione, riferimenti telefonici ed email, settore di attività, sito web, etc.)
- tenere memoria di tutti i dati relativi ai referenti per ogni cliente e monitorare i contatti realizzati nel tempo (appuntamenti, attività, eventi vari)
- gestire l’agenda, evidenziando appuntamenti, eventi, compiti e attività varie
Figura 2. Pannello Marketing
Quest’area, in sostanza, ci consente di classificare, memorizzare e utilizzare, in maniera semplice e veloce, grossi quantitativi di informazioni sui clienti, ispirandosi ai principi basilari di database management: criteri chiari e predefiniti di classificazione delle informazioni, identificazione univoca dei clienti, nessuna duplicazione di informazioni, aggiornamento costante delle informazioni
Il cruscotto informativo
Accedendo all’area “Analisi” è possibile consultare il “cruscotto informativo”, che riporta in formato grafico i più interessanti indici di monitoraggio della situazione commerciale e dell’efficacia di marketing dell’azienda.
Tra le informazioni aggiornate in automatico dalla piattaforma troviamo: l’andamento per stadio di vendita, l’andamento per mese e ricavo, le vendite per aziende e per utente, i ticket di assistenza per stato e priorità, per prodotto e per aziende.
Figura 5. Esempio di grafico
Oltre alla rappresentazione grafica delle informazioni di sintesi, la piattaforma offre anche un completo sistema di reporting. I report creati sono espressi in formato tabellare, stampabili ed esportabili in pdf e in Excel. L’integrazione di un sistema di RSS Feed, permette di restare costantemente aggiornati sulle novità.
Conclusioni
Interessante la possibilità di installare tutto il pacchetto come una applicazione desktop, anche se non immediatissima la configurazione iniziale. Per una installazione di rete è consigliabile il supporto di un tecnico, ma si trova molto supporto anche sul sito ufficiale in lingua inglese (che contempla anche un forum ed un blog).
