Un problema di rilievo nel mondo business è relativo a come stia crescendo la mancanza di fiducia dei consumatori nei confronti delle aziende. Ciononostante, una cosa rimane incrollabile: la fiducia che abbiamo nei nostri pari. Su questa bisogna probabilmente agire per riuscire a recuperare quel gap che si sta insinuando tra consumatore e azienda.
Ad indagare il fenomeno ci ha pensato Trustpilot, la piattaforma che ospita oltre 80 milioni di recensioni di aziende digital di ogni tipo che vengono visualizzate più di 3 miliardi di volte ogni mese dai consumatori di tutto il mondo. Insieme a Canvas8, ha realizzato un interessante report che offre informazioni dettagliate sul ruolo decisivo che assumono le recensioni nella questione della fiducia online.
Dal report si evince che i consumatori temono innanzitutto la censura. Infatti, il 62% di questi smetterebbe di usare le piattaforme di recensione, se venisse a sapere che queste permettono alle aziende di censurare le opinioni degli utenti. A livello globale, 7 utenti su 10 esprimono inoltre la loro preoccupazione per la possibilità stessa che viene data ai brand di censurare le recensioni negative su una piattaforma qualsiasi, ritenendo che ciò possa avere un impatto sulla libertà di parola degli utenti.
Ancora, un’eccessiva perfezione non è ciò che il consumatore cerca. Oltre la metà dei consumatori si insospettisce di fronte a un’azienda con un punteggio perfetto, perché ritenuto troppo buono per essere autentico. Il 56% degli utenti continuerà a prendere in considerazione un prodotto o un servizio a 5 stelle, ma farà ulteriori ricerche prima di decidere di acquistare.
Le aziende e i brand che si distinguono dalla concorrenza perché intervengono nelle questioni e cercano di risolvere al meglio le problematiche sono quelli che ispirano più fiducia. Il 64% dei consumatori preferisce infatti acquistare da un’azienda che dà risposte e interagisce con il proprio pubblico, piuttosto che da una all’apparenza perfetta ma “muta”.
Il valore del tempo. In molti ritengono che le aziende possano cambiare nel tempo – in meglio o in peggio – e, quindi, tendono a dare maggior peso ai feedback più recenti dei consumatori; il 64% degli utenti pensa di poter dare più fiducia a un’azienda che complessivamente ha meno recensioni ma più recenti.
A quanto pare, su binari paralleli mentre l’e-commerce continuerà a crescere, l’uso e l’importanza delle recensioni aumenteranno di conseguenza. Se, da un lato, i consumatori sono alla ricerca del consenso generale e della varietà nelle recensioni, dall’altro a volte faticano a distinguere i contenuti autentici da quelli falsi. Aiutarli a identificare le recensioni che per loro sono più rilevanti sicuramente contribuirà a rafforzare la fiducia in questo settore.
