Cosa succederebbe se, invece di suggerirti un gioco per bambini solo perché hai cercato un passeggino, il sito di e-commerce su cui stai navigando ti consigliasse un acquisto in base alla tua personalità? O modificasse la schermata in cui stai navigando per adattarla alla tua psicologia, alle emozioni e alle caratteristiche personali? Se sei avventuroso, l’autonoleggio ti proporrà uno slogan di un certo tipo e un modello adeguato alle tue propensioni. Se preferisci il comfort, il payoff cambierà e il “clima” della pagina si farà più affine ai tuoi gusti, così come il veicolo proposto.
Questo, e molto altro, riesce a fare Neosperience Cloud, la piattaforma della quasi omonima società, Neosperience, che sfrutta l’intelligenza artificiale per analizzare le scelte degli utenti non solo in base a “cosa” ma anche a “come” e soprattutto “perché” stanno cercando qualcosa, pensando a un acquisto, facendo una ricerca di un tipo invece che di un altro. Riuscendo a trasformare l’esperienza d’acquisto in qualcosa di empatico.
Soluzione unica al mondo, basata su tecniche di machine learning e deep learning, è già utilizzata da un gran numero di gruppi, da Benetton a Feltrinelli passando per Moleskine, Rinascente, Europ Assistance e Fineco Bank.
Lusso, GDO, servizi finanziari: tutti i settori hanno interesse a fare un salto di qualità nelle vendite online e a sganciarsi dal solito approccio per affinità. I tratti psicologici di un utente sono ben più complessi e questo sistema cerca dunque di decodificarli. Ascoltando, comprendendo e coinvolgendo il cliente nel tentativo di riprodurre quelle “soft skills” che, nel passaggio dal rapporto personale tra esseri umani alla vendita su piattaforme digitali, evidentemente si perdono.
Il prodotto permette dunque alle aziende di coinvolgere e monetizzare i propri clienti digitali, con esperienze personalizzate e “ad alto tasso di conversione”.
Come funziona?
Si tratta ovviamente di una soluzione B2B: attraverso la piattaforma le aziende che hanno acquistato i servizi rilevano i comportamenti degli utenti da tutti i touchpoint digitali (app e siti web in primis). In base a come un singolo utente li utilizza – tramite tutti i parametri di utilizzo, dall’IP al dispositivo (insomma la classica fingerprint digitale, la traccia che ciascuno di noi si lascia dietro mentre naviga) – il sistema riesce a correlare il comportamento di utilizzo a uno spettro di tratti psicografici predittivi della personalità.
A quelle informazioni se ne aggiungono ovviamente altre già eventualmente in possesso dell’azienda (navigazione, programmi fedeltà, registrazione e così via), incrociandole per una profilatura ancora più accurata.
Esempi pratici
La tradizionale esperienza digitale riservata al cliente tiene conto soltanto di alcuni elementi che caratterizzano l’utente, partorendo un profilo “sfocato” o generico che non tiene conto di comportamento aspettative e preferenze specifiche dell’utente.:
- età anagrafica,
- posizione geografica,
- ultimi acquisti,
- eventuale profilazione generale.
Neosperience Cloud integra tutto questo sfruttando l’intelligenza artificiale per l’analisi psicologica dell’utente, tracciando così profili ben definiti: ad esempio, individua quanto una persona che sta navigando un catalogo di moda su un sito di e-commerce tiene ad un d’acquisto veloce e lineare, se è sempre alla ricerca di capi originali e fuori dal comune, se sfodera lo smartphone per effettuare confronti nei punti vendita fisici o se apprezza le offerte esclusive.
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Per un sito di autonoleggi, invece, Neosperience Cloud riesce a distinguere tra l’utente razionale e sistematico, che preferisce pianificare ogni aspetto della vita e valuta tutte le alternative prima di prendere una decisione, da quello emozionale che ama le esperienze intense, l’avventura e la sperimentazione: partendo da questa analisi l’offerta web proposta al cliente potrà cambiare già dalla homepage. Lo slogan mostrato al primo sarà “Provare veramente prima di procedere all’acquisto”, quello per il secondo qualcosa come “Vivi l’emozione della tua prossima auto”.
Come adottarla?
Neosperience è una PMI innovativa italiana che opera come “software vendor” nel mercato italiano della Digital Customer Experience. Fondata a Milano nel 2006 da Dario Melpignano e Luigi Linotto, ha avviato il processo di quotazione su AIM Italia, il mercato di Borsa Italiana dedicato alle piccole e medie imprese.
Clienti del calibro di Intesa Sanpaolo o Moleskine hanno adottato la tecnologia Neosperience per acquisire maggiore conoscenza dei propri correntisti in termini di personalità, emozioni e lifestyle, così da personalizzare l’offerta dei servizi e la comunicazione.
Dalla costola della società sono poi nate startup specializzate dedicate a mercati verticali e che ne utilizzano la tecnologia per adattarsi ai diversi contesti es.: Neosurance per il settore InsurTech).
