Pagamenti elettronici, robot advisor, app finanziarie: si chiama FinTech ed erode clienti ai tradizionali istituti di credito, con un 63% di clienti entusiasti che la preferisce al sistema bancario tradizionale (55% contro 38%). I dati sono contenuti nel World Retail Banking Report 2016 di CapGemini ed Efma, che fa il punto sui trend evolutivi della finanza digitale. Non parliamo di piattaforme per investimenti ad alto rischio ma di normali prodotti, servizi di analisi e sistemi di pagamento (comprese le Mobile App), segmento che maggiormente preoccupa gli executive delle banche tradizionali (84%). Più contenuto il timore della concorrenza in altri settori: prestiti 55,4%, investimenti 45,5%, mutui 20,8%.
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FinTech
La penetrazione dei servizi FinTech è maggiore nei mercati emergenti (India al 76,9%, Brasile al 73,9%) ma il livello è alto anche in Italia, al 62,4% in linea con quello tedesco 66,3%, spagnolo 66,9%, inglese 68,2%, mentre la Francia è al 51,6%. Negli Stati Uniti, siamo al 62,3%. Clienti soddisfatti dei servizi con giudizi particolarmente positivi in termini di facile fruizione, 82%, velocità del servizio, 81%, user experience positiva, 80%.
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Banche tradizionali
La concorrenza smuove i player tradizionali e sprona le banche: migliora infatti a livello globale la loro customer experience, che cresce nell’85% dei paesi compresa l’Italia (a quota 75,7 punti), che si colloca al 17esimo posto in classifica (sul podio Canada, Olanda, Repubblica Ceca). Tutto questo non si traduce tuttavia in un miglioramento sul fronte della fidelizzazione, visto che solo il 16% dei clienti a livello internazionale si dichiara intenzionato ad acquistare nuovi prodotti o servizi dalla propria banca. Resta comunque alta la fiducia nelle banche (70%) ma anche su questo fronte la FinTech registra risultati superiori, con una percentuale superiore all’88% in tutti i paesi.
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Concorrenza
Le banche sottostimano il valore che i clienti attribuiscono ai servizi FinTech: solo il 36% concorda sul fatto che le società FinTech garantiscono un servizio rapido (con un gap di 45 punti percentuali rispetto al sentiment dei clienti) e solo il 40% condivide l’opinione di un’esperienza positiva (con un gap di 40 punti). Gli executive delle banche sono consapevoli della concorrenza rappresentata dal settore Fintech; il 96% risponde che queste società giocano un ruolo rilevante, ma solo il 13% afferma di avere sistemi in grado di supportarlo.
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Collaborazione
Quasi i due terzi delle banche ritengono di dover considerare i FinTech come partner, con forme di collaborazione (46%) o investimento (44%), mentre è molto più basso (18%) il numero di coloro che pensano di acquistarne le tecnologie o di effettuare acquisizioni in questo settore. Le banche, commenta Monia Ferrari, Head of Sales Banking di Capgemini Italia:
«stanno affrontando in misura diversa questo scenario di cambiamento. In Italia, la percezione delle FinTech come minaccia è sentita e le banche sono consapevoli che il consumatore è sempre più esigente e mostra nuove aspettative. Se le banche non dovessero soddisfarle i clienti sono pronti a rivolgersi a nuovi player».
Vincent Bastid, Segretario Generale di Efma, ritiene che le banche dovrebbe maggiormente concentrarsi su queste partnership, grazie alle quali:
«possono ottenere la consulenza necessaria per sviluppare prodotti e acquisire una voce più decisa nella definizione di un proprio ruolo centrale nell’attuale scenario».
In ultima analisi, se da una parte le Fintech garantiscono vantaggi sul fronte di agilità e innovazione, dall’altra le banche detengano i capitali con una solida base di clienti e competenze per dialogare con istruzioni ed enti regolamentari: due forze complementari, su cui far leva per migliorare il sistema dei servizi finanziari retail.
