Potremo attivare e disdire i contratti con gli operatori telefonici anche in via telematica, con comodità e immediatezza, e avremo sempre chiari e trasparenti i costi di disdetta: ma dovremo cominciare a pagare “penali” se annulliamo prima che scada il contratto, che può arrivare fino a 24 mesi. Sono le novità (per quanto riguarda la telefonia) contenute nel Disegno di Legge Concorrenza approvato dal Consiglio dei Ministri del 20 febbraio. La trafila parlamentare potrà cambiare alcuni aspetti, ma la tendenza normativa si allinea a un paio di delibere (ancora non in vigore) che AgCom ha mandato in consultazione pubblica. In generale, questi spunti normativi vanno nella stessa direzione: maggiore trasparenza e linearità nel rapporto operatore-utente. Vediamo tutti i punti innovativi.
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Costi di disdetta
Costi di disdetta comunicati all’utente in fase di sottoscrizione del contratto: lo scrive il Ddl, ma è un principio anche del nuovo Codice del Consumo in vigore da giugno scorso. Abbiamo diritto a sapere tutti i costi dell’offerta prima di abbonarci, inclusi quelli di uscita. In più, il Ddl chiede agli operatori telefonici di comunicarli:
«all’Autorità per le garanzie delle comunicazioni (si suppone per una sua verifica, Ndr.), esplicitando analiticamente la composizione di ciascuna voce e la rispettiva giustificazione economica».
Cosi di uscita
Secondo il Decreto Bersani per le liberalizzazioni (2006) i costi di uscita devono essere uguali a quelli subiti dall’operatore. Il Ddl cambia questo principio e scrive che devono essere commisurati al valore del contratto. Una definizione generica su cui le associazioni dei consumatori certo faranno battaglia, così come contro le regole per la disdetta anticipata dei contratti – che lo stesso Ddl fissa a una durata massima di 24 mesi:
«l’eventuale penale deve essere equa e proporzionata al valore del contratto e alla durata residua della promozione offerta».
Finora gli operatori hanno interpretato il Decreto Bersani inserendo nei costi di uscita anche quelli promozionali, di fatto approfittando di un’ambiguità normativa. La legge cerca una maggiore equità commisurando i costi di uscita alla durata residua del contratto, mentre adesso gli operatori fanno pagare lo stesso costo di disdetta anticipata anche se mancano pochi giorni alla fine. Le associazioni consumatori non sono comunque contente perché così si legittimano le penali: loro vorrebbero solo costi di uscita davvero pari a quelli subiti dagli operatori (non è sufficiente che siano “commisurati” e “giustificati”).
Procedure telematiche
Attivazioni e disdette anche in via telematica con le medesime modalità. L’idea è di semplificare le pratiche, che gli operatori hanno già comunque reso molto snelle ultimamente in caso di attivazioni o cambio gestore via Internet (la disdetta della linea richiede invece una raccomandata A/R). Particolarmente innovativo l’articolo 17 del ddl:
«Al fine di semplificare le procedure di migrazione tra operatori di telefonia mobile, con decreto del Ministro dell’interno, di concerto con il Ministro dello Sviluppo Economico, da adottarsi entro sei mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, sono previste misure per l’identificazione in via indiretta del cliente, anche utilizzando il sistema pubblico dell’identità digitale di cui all’art. 64 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n.82, codice dell’amministrazione digitale, in modo da consentire che la richiesta di migrazione e tutte le operazioni ad essa connesse possano essere svolte per via telematica».
La novità è l’identificazione in via indiretta (senza più bisogno di usare un documento di identità, che nelle procedure online adesso va scansionato e mandato con un modulo all’operatore), anche attraverso Spid, cioè l’identità digitale che dovrebbe partire ad aprile e poi andare a regime l’anno prossimo. Anche il decreto del MiSE è improbabile arrivi quest’anno (bisognerà aspettare la conversione e poi sei mesi). A corollario di questo, una delibera AgCom agli operatori per consentire agli utenti di disdire i contratti anche via mail (non certificata). Si apre però la questione di come sia possibile provare l’avvenuta ricezione dell’email.
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Trasparenza
Più trasparenza e tutele nell’attivazione dei contratti. Finora qui è regnato un po’ il “far west”: al telefono gli operatori attivano una certa offerta o promozione ma tutto resta aleatorio per l’utente, che rischia di subire costi o clausole non esplicitate dall’operatore. Una delle delibere AgCom chiede quindi che all’utente arrivi l’offerta in forma scritta. La può inviare, con il contratto, via posta tradizionale, email o con link a un sito web da inserire in un SMS. Solo quando l’utente risponde in modo affermativo a questa comunicazione, l’attivazione può partire, mentre finora è bastato un assenso a voce durante la telefonata.
Consenso attivazione servizi
Analogamente, AgCom e l’Antitrust stanno combattendo le truffe dei servizi a valore aggiunto (di terze parti) attivate senza il consenso dell’utente, durante la navigazione o l’uso di App. Le due autorità chiedono agli operatori di cambiare il sistema di acquisizione del consenso dell’utente. Il metodo attuale – un clic su una pagina web – può prestarsi a truffe. Allo stesso modo, nel Ddl si legge:
«è fatto obbligo ai soggetti gestori dei servizi di telefonia e di comunicazioni elettroniche, ai fini dell’eventuale addebito al cliente del costo di servizi in abbonamento offerti da terzi, di acquisire la prova del previo consenso espresso del medesimo».
È un principio generale, certo, ma ha il valore di un supporto all’iniziativa di AgCom, che al momento vorrebbe imporre agli operatori di attivare questi servizi (tipicamente contenuti erotici, giochi) solo se l’utente scrive materialmente il proprio numero di telefono sul sito del servizio.
