Se si guarda alle banche più innovative, si scopre che la maggior parte ha costituito e sviluppato centri di competenza, laboratori tecnologici e hub di incubazione e accelerazione in molteplici ambiti di innovazione. Questi “innovation center” stanno lavorando sulla frontiera del potenziale della tecnologia digitale nel settore. Solo cinque anni ben poche avevano avviato iniziative di questo tipo.
L’esplosione dell’innovazione digitale riflette da un lato la progressiva accettazione da parte dei consumatori di strumenti sempre più accessibili e facili da utilizzare, dall’altro la maggiore consapevolezza da parte degli istituti finanziari che cambiamenti radicali non sono più rinviabili al fine di rispondere alle diverse forze che stanno erodendo le fondamenta del business tradizionale.
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Dalla regolamentazione alla customer experience
Tra queste forze uno dei principali fattori di cambiamento è rappresentato dall’evoluzione regolamentare. Le pressioni di un ritorno a livelli di redditività accettabili da parte di mercati e azionisti si scontrano con la complessità indotta dalla massa di nuove regole e regolamenti che hanno investito le banche sulla scia della crisi finanziaria globale. Tuttavia, accanto alle spinte regolamentari, le banche devono affrontare anche altri driver, ancora più importanti per il cambiamento del modello di business. Ad esempio, i nuovi entranti, abilitati dalle tecnologie digitali e liberi dai lacci e lacciuoli di macchine organizzative e tecnologiche stratificate nel tempo, stanno sfidando i modelli tradizionali di business delle banche generando squilibri nel panorama competitivo.
Gli innovatori non bancari non sono solo gli Uber o gli Airbnb, sono le cosiddette Fintech, start-up verticali che puntano a fornire solo alcuni servizi, ma anche e soprattutto i cosiddetti GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) e gli operatori di telecomunicazioni: questi operatori stanno ridefinendo l’esperienza e il rapporto delle persone con la tecnologia, creando pressioni competitive per i servizi delle banche.
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Servizi che devono essere sempre più personalizzati, convenienti e senza soluzione di continuità nei modelli di servizio (dalla filiale, all’home banking, allo smartphone, ecc.). Più i clienti si abituano ad utilizzare i servizi digitali offerti da imprese non bancarie, più si aspettano un livello analogo di prestazioni dai loro fornitori di servizi finanziari. Le Fintech stanno cavalcando l’onda del cambiamento dirompente con soluzioni che possono soddisfare le esigenze dei clienti offrendo loro una accessibilità più semplice, una maggiore convenienza e prodotti disegnati sulle loro esigenze.
Di fronte a queste forze dirompenti, le banche non hanno altra scelta che quella di affrontare la sfida della trasformazione digitale. Queste forze sono in opera da tempo e le tendenze in atto non sono una novità: in molti Paesi il processo di cambiamento e di evoluzione del settore è in corso da più di un decennio.
Pagamenti: fattore di accelerazione
Cosa è cambiato negli ultimi anni, anche con riferimento all’Italia? Stiamo assistendo ad accelerazioni provenienti da settori diversi che hanno un impatto potenzialmente dirompente in termini di ampiezza e velocità di diffusione. La trasformazione è in atto e inarrestabile, e probabilmente nei prossimi tre/quattro anni vivremo una accelerazione senza precedenti. I luoghi in cui queste accelerazioni avvengono più rapidamente, anche se geograficamente lontani, si materializzano virtualmente nelle nostra realtà sfruttando velocità e connessioni a basso costo abilitate dalla tecnologia. Sperimentiamo ogni giorno come questi “hot-spots” virtuali ci coinvolgono nelle nostre esperienze di lavoro e di consumo.
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Uno dei punti di attacco, il principale a parere di che scrive, da parte dei competitor non bancari è rappresentato dai sistemi di pagamento. L’industria dei pagamenti sta già sperimentando un elevato livello di trasformazione con l’affermazione di nuovi processi di pagamento guidati dalla tecnologia, nuove applicazioni digitali che facilitano i pagamenti, reti alternative di processing e elaborazione dei dati e un incremento esponenziale di strumenti elettronici utilizzati per trasferire denaro fra diversi conti correnti. La nuova normativa europea PSD2 – che dovrà essere recepita e applicata dagli Stati membri entro gennaio 2018 – introduce un ulteriore fattore di accelerazione a tali dinamiche in quanto l’ apertura regolamentare del business a nuovi entranti implica il superamento degli attuali assetti della value chain dei pagamenti
Servizi
La trasformazione dei servizi bancari al consumatore partirà dai pagamenti, con la tecnologia e i canali digitali come fulcro. I servizi bancari retail e in particolare il trasferimento di fondi e i pagamenti saranno il primo fronte del cambiamento: entro i prossimi quattro/cinque anni smartphone, tablet e PC saranno destinati a diventare lo strumento centrale per la gestione dei rapporti fra banche e clienti. Nasceranno anche altri strumenti, ad esempio devices basati sull’ Internet of Things, che consentiranno lo sviluppo di nuove forme di rapporti economici e commerciali.
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Le banche oggi si affidano ancora a diversi motori di pagamento che si appoggiano a più intermediari per i diversi tipi di pagamento. La trasformazione digitale dei pagamenti consentirebbe alle banche non solo di consolidare e rendere i loro processi di pagamento più efficienti e le offerte più efficaci, ma permetterebbe loro di standardizzare i loro processi di business contigui. Infatti presso le banche più innovative la stessa trasformazione è in corso anche in altre aree di servizio come prestiti, depositi e gestione della liquidità, in quanto gli standard di sicurezza sono sempre più elevati ed affidabili con i progressi della crittografia, dell’intelligenza artificiale e delle soluzioni cloud.
Dai pagamenti ai servizi a valore aggiunto: evitare la commoditization
Le prime reazioni delle banche hanno avuto come obiettivo principale l’erogazione di servizi tramite telefoni cellulari e tablet. Ma le banche sono ora chiamate ad arricchire la digitalizzazione delle esperienze dei clienti e a trasformare tutte la loro attività con un approccio end-to-end alla digitalizzazione dei processi di front, middle e back office. La sfida consiste nel razionalizzare e standardizzare i processi di business, semplificare il loro panorama tecnologico e sfruttare il cloud computing per creare processi digitali semplificati e ottimizzati. Pena la perdita di competitività e di rilevanza nella mappa delle percezioni del cliente.
Se il primo fronte tecnologico che le istituzioni finanziarie si troveranno ad affrontare è quello della digitalizzazione e velocizzazione dei pagamenti, quello della protezione/diffusione dei dati a terzi nel rispetto di normative sulla privacy si rivelerà determinante.
Ma ancora più determinante si rivelerà la capacità di offrire servizi a valore aggiunto. Le forze in atto creeranno pressioni competitive che da un lato “commoditizzeranno” il mero servizio transazionale, con commissioni ridotte e marginali rispetto al valore di un digital wallet esteso e profondo. Dall’altro l’esperienza d’acquisto, sempre più influenzata da dialoghi sociali, verrà accompagnata da servizi sempre più evoluti non solo sul che cosa, ma anche sul come e dove comprare. Lo shopping immerso in dialoghi di ricerca si intreccia con più ampie relazioni: i pagamenti risulteranno incorporati in relazioni complesse con il cliente e saranno sempre più separate dall’atto di acquisto.
L’atto di pagamento diventa una mera operazione di check out, ininfluente rispetto alla customer experience complessiva, sia esso un pagamento P2P, un pagamento contestuale o tramite un POS virtuale.
In questo contesto per le istituzioni finanziarie perseguire la centralità del cliente è diventata la prima necessità per riuscire a trattenere e conquistare la clientela nativa digitale. Nei prossimi cinque/dieci anni il profilo dell’utente medio delle banche cambierà drasticamente con il progressivo invecchiamento dei Baby Boomers (gli attuali ultracinquantenni) e con le generazioni X e Y che assumeranno posizioni predominanti nell’economia globale.
Anche per le banche digitale e innovazione rappresentano il punto di saldatura tra presente e futuro. Nell’affrontare queste sfide il fattore umano risulterà in ogni caso il principale fattore di successo. Comprimere i costi con la chiusura di sportelli non è una strategia sostenibile, non è nemmeno una strategia se non si intraprendono percorsi di sviluppo e di rinnovamento del capitale umano e delle competenze per imparare a pensare in termini di miglior soddisfazione delle esigenze dei clienti e per integrare la digitalizzazione nel DNA aziendale.
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* Analisi di Paolo Marizza, Innoventually Corporate Dev. Officer e Partner Financial Innovations
