Internet, multicanalità, innovazione nei processi e delle tecnologie. Queste le parole chiave che emergono dallo studio dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, che decreta l’innovazione come il volano della crescita del Paese. Il punto di partenza è la continua esplosione delle tecnologie, che determinano un costante aumento delle persone collegate in rete, che quindi iniziano ad acquistare on-line gran parte dei propri bene (+11% raggiungendo un totale di 17,7milioni di web shopper). Inoltre il 78% di chi utilizza lo smartphone per navigare, poi utilizza lo stesso strumento anche per completare gli acquisti.
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Il secondo punto è il segnale positivo sui consumi, che risultano in timida crescita dopo ormai sei anni almeno di congiuntura economica negativa. Rispetto al 2013 si compra lo 0,7% in più e rispetto al 2014 lo 0,8. Per queste ragioni le aziende non possono che “guardare ai profondi cambiamenti avvenuti nei comportamenti degli acquirenti” e “investire nella digital transformation”, come ricorda Alessandro Perego, Direttore Scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
I risultati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail amplificano questo concetto, grazie ad un’analisi effettuata sui primi 300 retailer per fatturato presenti sul territorio con negozi fisici. L’analisi era volta ad individuare le innovazioni in tre ambiti:
- innovazioni nel back-end (ovvero nei processi di interazione interni o esterni);
- innovazioni nella customer experience in punto vendita;
- innovazioni a supporto dell’omnicanalità.
Back-end
In ordine, relativamente al back-end, gli investimenti sono stati decisamente più significativi. Quasi il 90% delle aziende ha digitalizzato alcuni dei processi, puntando a completare il percorso negli anni futuri. Sono state principalmente introdotte soluzioni di CRM o di business intelligence analytics, per gestire il rapporto con i clienti e per mapparne il comportamento, ma anche soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione (18%).
Customer care
Per la customer experience sono largamente diffuse (33%) misure per il potenziamento di App Mobile o per l’accettazione di pagamenti innovativi.
Multicanalità
Discorso a parte merita l’omnicanalità, che attrae la maggior parte dei retailer e riceve un forte investimento da parte degli stessi. Si punta sulle innovazioni per interagire con i propri clienti a distanza, magari potenziando il sito informativo, di e-commerce o sviluppando apposite campagne Social. In questo ambito sembra si stia superando la difficoltà incontrata nei primi anni di sviluppo dell’e-commerce, quando il negozio tradizionale aveva qualche difficoltà nello sviluppare il commercio on-line, che quindi rimaneva spesso marginale rispetto ai volumi di vendita complessivi. Ora i negozi hanno più propensione verso l’innovazione e si evidenziano cambiamenti organizzativi e tecnologici più marcati.
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Ad esempio un trend molto marcato in questo periodo è quello del cosiddetto Click&collect, ovvero la possibilità di ordinare online un prodotto e poi ritirarlo in negozio. In questo modo anche i consumatori hanno l’indubbio vantaggio di poter vedere e provare la merce prima di finalizzare l’acquisto. Nei retailer più piccoli, infine, dove la multicanalità non può essere la priorità, le nuove tecnologie aiutano e rendere più efficienti i processi di back-end e/o per migliorare la customer experience. Nell’80% dei casi si è incrementata la pubblicità via web, email, sms o social, mentre il 30% ha adottato sistemi di sales force automation o installato sistemi di cassa evoluti e Mobile POS.
