Sono tanti i casi di gli utenti, anche professionisti e dipendenti che utilizzano il telefono per lavoro che si ritrovano a dover pagare dei costi aggiuntivi rispetto alla propria tariffa mobile per via della stipula, non voluta, di servizi aggiuntivi a pagamento. Ma oggi esistono degli strumenti in mano degli utenti che consentono loro di evitare di incorrere in questi raggiri e anche di rimediare nel caso in cui l’attivazione di un cosiddetto servizio premium o a valore aggiunto venga effettuata sul proprio telefono in modo fraudolento.
Anzi dal 20 gennaio è in vigore anche una nuova tutela per gli utenti di telefonia mobile: per disdire un servizio sottoscritto per errore basterà rispondere con un SMS al messaggio di attivazione ricevuto, purché lo si faccia tempestivamente. Vediamo tutte le possibilità che hanno i clienti degli operatori di telefonia mobile per difendersi dall’attivazione di servizi a sovrapprezzo.
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Cosa sono i servizi premium
I servizi a sovrapprezzo, che spesso sono chiamati anche VAS (value added services) o servizi premium, sono servizi a pagamento di intrattenimento (giochi, video, foto, musica, etc.) e di informazione (meteo, oroscopo, news, gossip, etc.) che possono essere acquistati singolarmente (c.d. one shot) con un unico addebito o in abbonamento, mediante addebito settimanale su credito o conto telefonico.
Si tratta di servizi che a volte vengono attivati involontariamente, perché basta che si tocchi per sbaglio l’annuncio che appare sul proprio smartphone per aderire, senza che venga chiesta un’ulteriore conferma. In teoria l’attivazione dovrebbe richiedere almeno un doppio click su due schermate che appaiono in successione, una per far manifestare all’utente l’adesione alle condizioni del servizio, l’altra per manifestare la volontà di procedere all’acquisto e all’addebito del suo costo, e l’utente dovrebbe poter interrompere il processo cliccando sul pulsante (clicca per uscire) che dovrebbe essere presente su entrambe le pagine.
Ma non sempre è così e a volte basta un semplice tocco involontario dello schermo dello smartphone per vedersi arrivare un SMS che conferma l’avvenuta attivazione di un servizio a sovrapprezzo, contenente nome, costo, descrizione del servizio e l’indicazione del numero verde 800.44.22.99 per richiedere informazioni. In caso di servizi in abbonamento, l’SMS di attivazione contiene anche l’indicazione delle modalità di esercizio del diritto di ripensamento.
Solitamente si tratta di un prezzo non altissimo, da 1 a 3 euro circa, ma se le attivazioni diventano numerose e frequenti il credito telefonico va giù in un attimo.
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Codice di autoregolamentazione
Un problema ben noto all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) che, per rendere più trasparente e consapevole il processo di acquisto dei servizi premium e per evitare attivazioni non volute, ha adottato la versione aggiornata del Codice di Autoregolamentazione per l’offerta dei Servizi Premium (CASP 4.0), approvato con delibera n. 108/19/CONS. Si tratta di un nuovo codice di autoregolamentazione che contiene una serie di regole di condotta, concordate tra gli operatori telefonici, i fornitori di servizi premium, le associazioni dei consumatori e approvate dall’Autorità, volte ad assicurare:
- la trasparenza delle procedure di acquisto dei servizi premium, mediante un miglioramento dei contenuti e delle grafiche delle pagine e l’invio di messaggi informativi all’utente;
- la consapevolezza dell’acquisto dei servizi premium anche tramite l’introduzione del diritto di ripensamento;
- la correttezza e sicurezza della gestione dei dati e degli addebiti;
- l’accesso ad uno strumento unico e gratuito per la disattivazione dei servizi premium;
- una procedura unificata dei rimborsi per le attivazioni non volute.
Il CASP è il risultato di un tavolo di lavoro riunitosi nel 2008 su iniziativa congiunta dei principali operatori di telefonia del mercato italiano e di alcuni dei maggiori Content Service Provider, con fini di autoregolamentazione del mercato dei servizi premium a tutela dell’utenza. Un lavoro prodotto da una serie di fasi sperimentali, di cui AssoCSP – Associazione dei fornitori di contenuti e servizi a valore aggiunto per telefonia cellulare da sempre impegnata nel fornire servizi orientati alla tutela massima degli utenti – è stato promotore.
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Come disattivare un servizio premium
Al di là del fatto che il servizio premium sia stata attivato consapevolmente o per errore, l’utente può esercitare il diritto di ripensamento: una delle novità più significative introdotte dal Codice di Condotta per la tutela degli utenti, un “periodo di prova” di sei ore, previsto per i soli servizi in abbonamento, durante il quale l’utente può valutare l’effettiva volontà dell’acquisto.
Questo significa che per i servizi in abbonamento l’utente può ottenere la disattivazione del servizio ed il riaccredito di quanto addebitato chiamando il numero verde 800.44.22.99, la patto di farlo immediatamente, o meglio entro sei ore dalla ricezione del messaggio di attivazione. Un Call center unico per i servizi VAS pensato per facilitare la user experience e alla cui realizzazione, insieme ad AGCOM, ha collaborato attivamente anche AssoCSP.
L’utilizzo del call center unico, coordinato interamente dalla nostra Associazione, conferma che siamo sulla strada giusta per assistere i consumatori anche in caso di fenomeni di attivazioni non desiderate.
Dichiara Arturo Mercurio, Vicepresidente Vicario dell’Associazione.
In alternativa, sempre entro 6 ore, a partire dal 20 gennaio 2020 è anche possibile semplicemente inviare un SMS con il testo “annulla” al numero indicato nel messaggio di attivazione (consigliamo di conservare tutti gli SMS ricevuti ed inviati per dimostrare la tempestività della richiesta di ripensamento). Il riaccredito avverrà entro 24 ore dalla richiesta sul credito o sul conto telefonico.
Qualora ci si accorga tardi dell’attivazione di un servizio non voluto, per disattivare un servizio premium al di fuori del periodo di ripensamento è possibile seguire una di queste strade:
- chiamare il numero verde 800.44.22.99 direttamente dal numero su cui sono stati attivati i servizi (solo per abbonamenti premium);
- rivolgersi al call center del proprio operatore;
- contattare il call center del fornitore del servizio premium;
- rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori utilizzando i rispettivi canali di contatto.
L’utente verrà rimborsato integralmente solo qualora la richiesta:
- venga inoltrata entro sei mesi dalla data di acquisto per il servizio singolo o entro sei mesi dalla data di disattivazione per quello in abbonamento;
- è fondata, mancando la prova della volontarietà dell’acquisto (assenza dei log di acquisto; mancanza del doppio click e/o del messaggio di attivazione).
Anche in questo caso consigliamo di conservare gli SMS inviati e ricevuti di attivazione e di disattivazione del servizio.
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Cosa fare se il rimborso viene rifiutato
In caso di mancato rimborso l’utente ha un’ultima strada da seguire: utilizzare la piattaforma “Conciliaweb“. Si può inoltre segnalare all’Autorità attivazioni non volute di servizi premium, compilando il modello D e seguendo le istruzioni contenute nella pagina “Presenta una denuncia all’Autorità“. La denuncia non è finalizzata a risolvere il problema dell’utente per l’attivazione non voluta, ma solo di segnalare all’Autorità informazioni su presunte violazioni della normativa di settore che, una volta accertate, potranno portare a un provvedimento sanzionatorio nei confronti dell’operatore.
Come bloccare ogni tentativo di attivazione
Per evitare qualsiasi tentativo di attivazione di servizi premium è possibile chiedere al call center del proprio operatore, anche accedendo ai servizi online offerti dallo stesso, come aree web, chat o applicazioni di self care, di essere messi in black list con l’attivazione del barring, ossia il blocco di qualunque servizio premium sia in abbonamento sia in acquisto singolo sul proprio numero di rete mobile.
