I suggerimenti per il miglioramento dei report di monitoraggio e autovalutazione
Lodevole è l’iniziativa di introdurre report e dossier di automonitoraggio dell’iniziativa, disponibili in visione nell’area dedicata a “linea amica” sul sito del ministero della funzione pubblica. I documenti riportano dati percentuali aggregati per territorio, per argomento, per tipo di ente coinvolto. Tuttavia l’esposizione dei soli numeri resta fine a se stessa. Il commento critico di Pietro riportato sulle pagine di pubblicaamministrazione.net venerdì 31 luglio 2009 focalizza questo problema: «In che modo questo mare di percentuali può avere un significato relativamente all’efficienza della Pubblica Amministrazione? …Sapere che, nel mese di giugno, la diminuzione di “Salute e Benessere” scende dal 13 per cento a circa il 9 per cento?…».
In effetti, nei report settimanali, mensili o aggregati semestrali si hanno dati numerici sul numero di contatti ricevuti, ma questa informazione si presta a diverse e opposte interpretazioni. Se vi sono numeri alti sui contatti ricevuti si potrebbe dedurre che il servizio è giudicato utile, perché vi sono tante richieste, tuttavia una diversa e diametralmente opposta interpretazione è anche possibile, ovvero che il servizio non ha migliorato la quantità di dubbi e le perplessità del generico cittadino altrimenti il numero delle chiamate avrebbero dovuto scendere progressivamente. D’altra parte, in mancanza di dati descrittivi (ad esempio commenti specifici inseriti dai cittadini n.d.r.), un basso numero di contatti potrebbe indicare una bassa utilità dello strumento per cui nessuno vi si rivolge, o al contrario dimostrare il largo successo dell’iniziativa tanto che tutti sanno a chi rivolgersi e dove per espletare le proprie pratiche burocratiche per cui nessuno sente più bisogno del “mega URP” (ufficio Relazioni con Pubblico n.d.r.) come è stata anche ribattezzata questa iniziativa.
Questi report così organizzati servono maggiormente a chi gestisce il contact center per organizzare meglio la rete degli operatori che deve rispondere ai cittadini e potenziare dove serve o al contrario ridurre risparmiando sulle spese. Rappresentano quindi strumenti per ottimizzare il funzionamento stesso della PA nel settore dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Serebbe auspicabile corredarli con dati di feedback derivati da commenti descrittivi ricevuti dal pubblico.
Dove sono i commenti degli utenti?
Infatti, un importante elemento che sembra mancare nel sito è poi la possibilità da parte dei cittadini di lasciare commenti circa l’utilità percepita e la qualità delle informazioni ricevute. Manca cioè il vero feedback che dovrebbe costituire il fulcro per un qualunque servizio di contact center: l’espressione del livello di gradimento del cliente. La votazione mediante le tre faccine è insufficiente, nonostante chieda di esprimere i motivi dell’insoddisfazione selezionandoli da una lista, perché non consente di motivare l’eventuale motivo di gradimento con un altro apposito reimpostato menù a tendina.
Manca poi il risultato globale delle votazioni e un apposito report che indichi le motivazioni introdotte. Se oggi si volesse valutare quanto il generico cittadino gradisce o meno l’iniziativa ci si dovrebbe rivolgere alla rete internet facendo una ricerca apposita ed anche così si avrebbero difficoltà a capire se i cittadini utilizzano lo strumento perché lo trovano effettivamente utile o se spinti dalla disperazione. Sarebbe auspicabile invece porre il cittadino al centro dell’iniziativa inserendo nel portale uno o più strumenti di feedback qualitativi, che consentano il dialogo reale, pubblico e trasparente fra le entità coinvolte, consentendo di registrarne motivazioni di soddisfazione o di dissenso, generando cosi un reale termometro dell’indice di gradimento del pubblico.
