Valutazione dell’efficienza operativa interna delle ICT nella PA
Fino ad ora abbiamo sottolineato soprattutto l’efficienza esterna indotta dalle nuove tecnologie, adesso cercheremo di evidenziare alcuni modi per misurare quanto le innovazioni si traducano in un miglioramento dell’efficienza interna o “efficienza operativa”.
Per far ciò, si tiene conto delle seguenti caratteristiche: (a) la performance media dei servizi, (b) l’efficienza nelle transazioni, (c) la riorganizzazione indotta, (d) l’indice di integrazione tra parti della constituency. Procederemo a descrivere brevemente questi aspetti:
(a) La performance media dei servizi. I risultati ottenuti in precedenza, costituiranno ovviamente una base di partenza per valutare l’efficienza della singola PA. Dalla media delle performance dell’insieme di servizi considerato per ogni tipologia di amministrazione, deriverà un indicatore dell’efficienza esterna media, così come precedentemente definita.
(b) L’efficienza nelle transazioni. Nell’ambito dell’efficienza interna indotta dalle nuove tecnologie, i riflessi sulle transazioni rappresentano un nodo cruciale. L’efficienza nelle transazioni è misurata da tre parametri: il costo per transazione completata, il numero di transazioni per impiegati, il tempo medio di esecuzione di una transazione. L’ottica, anche in questo caso, sarà di ottenere, per ogni servizio oggetto di una precedente rilevazione “sull’esterno”, una modellizzazione dei percorsi interni, che ci permetta di ricostruire costi medi specifici, numero di impiegati utilizzati e tempo di processing. Per usufruire di questi dati, è necessario coinvolgere in maniera assai forte le singole amministrazioni, le uniche in grado di ricostruire, per un sottoinsieme di servizi, le operazioni che usualmente intercorrono. Allo stesso modo, ottenuto il dato medio su ogni servizio, sarà possibile ? ove risulti utile ? aggregarlo con riferimento alla performance complessiva dell’amministrazione. Il costo per transazione è finalizzato a valutare il costo complessivo, quindi non solo ICT, sostenuto per portare a termine una singola transazione. Il numero di transazioni per impiegato è un altro indicatore di efficienza operativa, finalizzato a misurare approssimativamente la produttività del lavoro in un’amministrazione.
(c) La riorganizzazione indotta. L’impatto che le nuove tecnologie determinano nell’ambito dei processi interni è misurato da due indicatori indiretti: il primo dei due è la mobilità del personale, definita come numero di persone che, in un anno, lasciano l’ufficio (per trasferimenti, pensionamenti, dimissioni?) o che, viceversa, sono impiegate nel medesimo ufficio (neoassunti, trasferiti?), il secondo indicatore si riferisce invece al conteggio delle unità organizzative, e dovrebbe tener conto di come le ICT impattano sui processi interni, attraverso la riduzione o l’accorpamento di unità organizzative.
(d) L’indice di integrazione tra parti della constituency. Un elemento particolarmente importante nel definire strategie di e-Government è valutare quanto esse non rappresentino semplici operazioni di restyling dei servizi offerti dalla PA, quanto piuttosto il volano per la ridefinizione di tutti i rapporti tra elementi della constituency, cioè tra cittadini, imprese e lo stesso apparato statale, introducendo un indice di integrazione, che dovrebbe evidenziare, non solo quanto le amministrazioni siano integrate tra loro in termini di scambi elettronici, ma anche quanto l’introduzione delle nuove tecnologie si rifletta nell’integrazione tra le amministrazioni e l’ambiente circostante. Questo può sicuramente essere visto come un indice di aumento dell’efficienza della PA, in quanto un’amministrazione totalmente interoperabile all’interno e verso l’esterno dovrebbe garantire livelli di servizio più elevati ? e soprattutto più user-based ? e iter interni probabilmente più snelli ? perché sempre più improntati sull’adozione di tecniche digitali.
