È evidente che il campo di rilevazione degli stadi di un servizio è tipicamente legato al canale online, proprio per le sue capacità in termini di interazione e la rilevazione di questo elemento per ogni forma di erogazione ci permetterà in futuro di misurare quanto sono cresciute le potenzialità di ogni canale. L’efficienza indotta dalle nuove tecnologie sulle modalità di erogazione di un servizio va misurata in termini relativi, e non assoluti. L’importante, cioè, è che rispetto alle sue potenzialità, un servizio venga erogato su ogni canale nella forma più avanzata possibile. Così, un servizio per sua natura informativo non è meno efficiente di un servizio transazionale, per il solo fatto di essere erogato dal 1 stadio; di converso, un servizio che potrebbe essere completamente erogato online, 3 o 4 stadio, e che presenta invece solo una veste informativa 1 stadio, concorre a determinare un deficit di efficienza nella PA competente.
(c) Tipologia di utenza. Generalmente, un servizio può essere rivolto ai cittadini, alle imprese o ad altre amministrazioni; inoltre, ove si considerino più in particolare servizi utilizzati dai singoli operatori delle amministrazioni, p.e. delle visure da un database catastale, si parla anche di servizi rivolti a dipendenti. A tale diffusissima accezione, tuttavia, è ben chiaro agli estensori del progetto che un servizio erogato da una PA può rispondere ad esigenze differenti, a seconda della tipologia di utenza cui è rivolto. Due sono gli indicatori riferiti ai servizi erogati, che si riflettono indubbiamente anche sulle politiche da adottare per l’utilizzo delle nuove tecnologie nelle amministrazioni: il suo costo sociale medio ed il suo valore medio per l’utenza.
Il costo sociale medio di un servizio misurerà quanto il suo ottenimento “pesi” sull’utenza. Per ottenere questo dato, verrà effettuata un’approssimazione, moltiplicando il tempo medio di attesa per canale, “pesato” per quanto ogni canale viene utilizzato, per il costo-opportunità medio per l’utenza. In breve, si tratterà di effettuare una media ponderata per ogni servizio, dopo aver individuato, grazie alla collaborazione delle amministrazioni coinvolte, a quanto ammonta il tempo di attesa medio per ogni canale, quanto ogni canale è utilizzato (percentuale già ottenuta in precedenza) e “monetizzando” il tutto, attraverso l’utilizzo di un costo opportunità.
Il valore medio del servizio rappresenta la rilevanza di un servizio per l’utenza che ne usufruisce. La quantificazione monetaria, del valore di un servizio, coinvolge direttamente le amministrazioni interessate nel definire una griglia del “valore percepito” per ogni servizio da esse erogato, da parte dell’utenza. Il risultato finale dovrebbe poter essere l’ottenimento, per ogni servizio, di un rapporto tra valore medio del servizio e costo sociale medio dello stesso, che definiremo rapporto valore/costo. L’ottica con cui si procede a questa rilevazione richiama, come dicevamo, considerazioni di welfare, cioè di “efficienza esterna” della pubblica amministrazione.
