Ma l’IT, negli enti locali, non sempre è stata al passo con questa nuova “vision”, così abbiamo vecchi applicativi che convivono con nuovi modelli di approccio alla gestione degli utenti. Negli anni si sono stratificate applicazioni diverse con obiettivi diversi, il tutto in modo più o meno slegato. La stessa cosa era accaduta nell’industria, agli albori dell’informatica, dove la procedura del magazzino non scambiava informazioni con quella della fatturazione, ad esempio. Da molti anni nelle aziende private esistono applicazioni più o meno integrate (ERP), almeno per quello che riguarda gli aspetti contabili e di produzione.
Nella PA in genere questo cambio di passo non è ancora compiuto, ma ritengo che il primo nucleo che andrebbe rifondato e riprogettato è proprio quello che gravita intorno alla demografia ed alla fiscalità. In fondo sono questi i due aspetti che più degli altri portano alla necessità di un rapporto più trasparente con i propri referenti (utenti). La demografia, quindi, non andrebbe più vista come semplice deposito delle informazioni anagrafiche del cittadino, ma andrebbe estesa a tutti i soggetti attivi che hanno rapporti con l’ente (quindi aziende, professionisti, enti, comunità, associazioni in genere e non profit), garantendo un più alto livello di sicurezza sulle informazioni, ma anche gestendo i diversi profili di utenti secondo le specifiche esigenze di ciascuna tipologia.
Inoltre andrebbe prevista, già in fase di progettazione, la possibilità di dialogo con l’utenza secondo le modalità preferite da ciascun utente: il professionista può essere avvisato di una scadenza attraverso una e-mail, l’anziano con una telefonata, l’azienda con un fax. Prevedere da subito la possibilità di colloquio col cittadino per eventi che lo riguardano è il primo modo di porre davvero al centro l’utenza; segnalare gli eventi migliora il rapporto di trasparenza e di affidabilità, essere proattivi (brutto termine, ma efficace), genera un senso di sicurezza nei rapporti tra amministratori e amministrati, anche se ancora troppo spesso lo strato politico della PA teme i risvolti elettorali di alcune decisioni difficili e impopolari; ma questo è un altro argomento.
Dunque una demografia strettamente collegata con un C.R.M. (Citizen Relationship Management) e con una gestione del territorio (GIS o strumenti analoghi), non può che essere il primo vero progetto fondante di un nuovo modello di rapporto con l’utente cittadino-impresa, e il primo nucleo di un ERP ad uso e consumo dell’ente locale.
Per la verità qualche grande progetto che tiene conto di questa impostazione è al momento in fase di realizzazione avanzata, tuttavia si tratta di pochi grandi enti in confronto agli 8101 comuni italiani: anche limitandosi ai 1112 comuni con più di 10.000 abitanti, la strada da fare è ancora molto lunga.
