Ma in questi anni, un’altra visione del mondo si è andata facendo strada, in modo sempre più convincente. L’utente dei servizi, siano comunali che di qualsiasi altro tipo, ha iniziato a non subire sempre gli atti di forza che i grandi monopolisti, o oligopolisti, hanno cercato di imporre, e l’ingresso nella comunità europea ha imposto alle aziende una maggior trasparenza nei rapporti con l’utenza, e nuovi diritti si sono imposti, tra i quali il diritto di recesso, per cui un cittadino può ripensare un acquisto e disdire un contratto, entro un certo periodo di tempo.
Oggi le aziende fornitrici di servizi a livello nazionale e le ex-municipalizzate hanno predisposto una carta dei servizi (una sorta di impegno assunto nei confronti del cittadino) in cui vengono dichiarati tempi e qualità del servizio erogato. E se ancora non è possibile scegliere il comune del quale un cittadino vuole utilizzare i servizi (la carta di identità non posso farmela rilasciare dal comune di Bologna, e non posso pagare l’ICI al Comune di Milano), posso sicuramente fare dei paragoni tra la qualità dei servizi erogati dal mio comune e quelli erogati da altri. Internet, la stampa, la televisione mostrano spesso i casi devianti rispetto allo standard, nel bene (comuni che attivano servizi innovativi) e nel male (scandali legati a disservizi più o meno gravi).
Il cittadino, insomma, si è trasformato (si sta trasformando) in un utente sempre più consapevole, e le stesse aziende sono sempre più consapevoli dei propri diritti. La mobilità, anche se in Italia non è ai livelli americani, è comunque in aumento, e le aziende, le vere portatrici di ricchezza, sono sempre più reattive, e pronte al cambiamento, al trasferimento verso altri territori. Il compito della PA, allora, diventa quello di gestire sempre più efficacemente il rapporto con i propri utenti (non più semplici cittadini o semplici imprese).
Certamente il compito degli amministratori oggi è decisamente più impegnativo, siano essi politici, funzionari o amministrativi, e richiede una preparazione ed una applicazione maggiore rispetto al passato. D’altronde i modelli sociali diventano sempre più complessi, e oggi non è possibile governare come si faceva 50 anni fa. Il cittadino e le imprese, dunque, oggi sono diventati Utenti, e le amministrazioni più attente hanno da tempo iniziato a ragionare in questi termini, in parte anche perché sollecitate dalla legislazione nazionale: ecco dunque nascere l’URP, ma anche lo Sportello Unico per le Imprese, segnali di una nuova attenzione ai problemi dell’utente e ai suoi diritti.
