Trovare risposte alle domande, prima ancora che vengano poste. È questa la chiave di volta su cui poggia tutta l’innovazione di CustomerCare 2.0, il sistema di Customer relationship management (CRM) che permette l’identificazione delle domande e delle questioni inerenti il customer care sui vari canali web.
Il progetto è stato già selezionato a maggio come finalista della seconda edizione del “Premio Nazionale per l’Innovazione nei Servizi“, assegnato da Confcommercio. L’approccio utilizzato dagli sviluppatori, infatti, è quello di ridisegnare completamente lo scenario del CRM: il consumatore, da sempre, vive in modo conflittuale il rapporto con il call center e usa sempre meno il telefono per cercare una soluzione ai suoi problemi. Questo perché ha un’alternativa migliore: usare internet.
Da questo assunto si è costruito un software in grado di rastrellare il web, selezionando le opinioni spontanee e dirette degli utenti e non il risultato di un sondaggio generico sulla soddisfazione. In questo modo è possibile rintracciare delle criticità comuni: quali sono le aree che presentano criticità strutturali e quali i casi isolati. Questa differenza emerge in maniera destrutturata dall’interazione uno ad uno con l’operatore ed è comunque affidata alla sua valutazione individuale.
Con CustomerCare2.0, i ricercatori di Act Value specializzati in analisi delle opinioni online, hanno messo a punto una soluzione che potrebbe restituire alla Pubblica Amministrazione il suo ruolo primario di “fornitore di risposte” per i cittadini. L’idea del team di Reputation Manager (che sviluppa la soluzione informatica) è stata quella di convincere tanto la PA, quanto le aziende, a rendersi proattive verso il consumatore-utente che li contatta.
