Così, quando un cittadino è sollecitato a votare via telefono direttamente dalla tastiera alla fine della conversazione con l’operatore telefonico, l’immediatezza dell’operazione lo rende più propenso ad esprimere la propria opinione. Per i servizi web la procedura di voto è ancora più semplice e immediata, anche perché si suppone che chi utilizza un servizio pubblico online è già un esperto di Internet. Le esperienze confermano quindi che, in effetti, i terminali vicini agli sportelli, l’invito espressamente rivolto dagli operatori e, in generale, una procedura di voto semplice e immediata, determinano un aumento del tasso di partecipazione.
I risultati della sperimentazione
I dati fanno emergere che, tra coloro che votano, 81 su 100 sono utenti soddisfatti, 6 su 100 sono insoddisfatti e 13 su 100 sono, invece, non completamente soddisfatti. Le percentuali cambiano se si considerano i tre diversi canali: sono il 78% gli internauti soddisfatti e 7% gli insoddisfatti; 89% gli utenti soddisfatti allo sportello e 5% gli insoddisfatti; 86% sono i soddisfatti dei servizi telefonici e 3% gli insoddisfatti.
È interessante osservare quali sono i motivi prevalenti di insoddisfazione per ogni canale. Nel caso dei servizi di sportello i motivi prevalenti sono due: il tempo di attesa e la professionalità dell’impiegato. Per i servizi online sono, principalmente, le informazioni non aggiornate e le istruzioni non chiare. Infine, per i servizi telefonici, la risposta negativa e la necessità di richiamare.
Allo sportello il lavoro degli operatori è molto articolato e questo incide sia sui tempi complessivi della singola prestazione, sia sullo stato emotivo degli operatori stessi e ciò ha un effetto sulla percezione degli utenti che si aspettano, in breve tempo, di trovare soluzione alle loro necessità e di essere accolti da persone gentili e competenti. Quando ottengono la risposta, può essere passato più tempo di quello che si aspettavano, oppure possono avere una sensazione negativa legata alle modalità di gestione della relazione da parte degli operatori e questo determina il giudizio.
Al contrario, gli operatori di call center, istruiti alla cortesia, spesso non sono in grado di completare un servizio o una transazione e questo ha, come effetto, lo scontento dell’utente che dovrà richiamare o che ha ricevuto una risposta negativa non avendo ottenuto immediatamente ciò che cercava. I servizi online, che vanno dall’informazione all’interazione a una o due vie, fino alla transazione completa, sono utilizzati da cittadini abituati all’uso di vari siti web (commerciali, informativi, social network, ecc.); da questo punto di vista molti degli utenti dei servizi online hanno attese definite dalle loro esperienze pregresse e, anche per questo, tendono ad essere più critici nei confronti dei servizi delle amministrazioni. Le criticità dei portali istituzionali di servizio analizzati, sono essenzialmente due: pochi aggiornamenti; troppo autoreferenziali, sono infatti condizionati più dalle necessità dell’ente che da quelle dell’utente.
