La sperimentazione è stata avviata il 23 marzo del 2009 con la partecipazione di 9 amministrazioni che nel corso dell’anno sono diventate 130. Il 63% del totale delle amministrazioni aderenti sono rappresentate da Comuni, tra cui troviamo il Comune di Roma, il Comune di Milano e il Comune di Torino. Prendono parte all’iniziativa anche altre grandi amministrazioni come Inps, Aci, Agenzia delle entrate e Agenzia del Territorio, l’Autorità per l’Energia elettrica e il gas; l’Autorità garante per la concorrenza del mercato, e diverse Camere di Commercio.
A ottobre del 2009 l’iniziativa ha coinvolto anche i comuni di piccole dimensioni grazie al bonus previsto per gli acquisti di dotazioni tecnologiche realizzati attraverso il Mercato elettronico per le Pubbliche Amministrazioni (MePA). L’iniziativa ha preso avvio in 5 diverse sedi, coinvolgendo 26 sportelli; a distanza di un anno le sedi, dislocate su tutto il territorio nazionale, sono diventate 256 per un totale di 1000 sportelli circa.
I servizi sottoposti al giudizio degli utenti sono molti: si va dai demografici ai servizi tributari; dai servizi alle imprese a quelli di informazione turistica. Poi ci sono uffici per le relazioni con il pubblico, servizi previdenziali e altri la cui erogazione avviene, nella maggior parte dei casi, con un solo contatto tra l’utente e l’amministrazione. Le amministrazioni hanno scelto di utilizzare le emoticon sia per i servizi offerti attraverso gli sportelli sia per quelli via web e telefono.
I giudizi dei cittadini
Sono 1.700.000 i giudizi dei cittadini raccolti durante quest’anno di sperimentazione. La percentuale più alta di cittadini che esprime il proprio giudizio lo fa per i servizi erogati via telefono: sono 47 su 100, infatti, coloro che dopo aver contattato un call center accettano di esprimere il loro giudizio sul servizio reso. Allo sportello hanno espresso il proprio feedback il 20% degli utenti e per i servizi online il 18%.
I fattori che possono incidere sulla scelta di esprimere, o non esprimere, il giudizio sul servizio ottenuto sono diversi: alcuni di questi hanno a che fare con scelte razionali e altre, invece, con impulsi emotivi. Il cittadino vota più volentieri quando il touch pad si trova di fronte alla scrivania dell’operatore, rispetto a quando deve spostarsi per raggiungere il totem che si trova distante dallo sportello, dovendo a volte aspettare anche il suo turno per qualche minuto.
