La ricerca condotta da Accenture ha l’eloquente titolo di “Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise”. Una leadership da cui l’Italia sembra ancora molto lontana.
L’indagine ha analizzato le Pubbliche Amministrazioni di 22 Paesi, attraverso interviste a dirigenti degli enti e agli stessi cittadini con l’obiettivo di misurare il livello qualitativo dei servizi offerti al pubblico. Le prime tre piazze della classifica fianle sono occupate da Canada, Singapore e USA, mentre l’Italia ha dovuto accontentarsi di un poco lusinghiero diciottesimo posto.
Nel dettaglio, la ricerca ha analizzato 4 aree di cruciale importanza nel rapporto tra PA e cittadini.
- 1) Conoscere le esigenze degli utenti. Sono risultate vincenti le PA che hanno adottato innovativi criteri di classificazione dei cittadini, abbandonando la tradizionale segmentazione demografica. La best practice evidenziata da Accenture riguarda l’ente previdenziale di Singapore, che ha adottato una classificazione basata si comportamenti degli utenti con tecniche di marketing all’avanguardia.
- 2) Allineamento delle infrastrutture. Una buona vision deve essere concretizzata in infrastrutture efficienti, altrimenti la “promessa” cui fa riferimento il titolo della ricerca difficilmente potrà essere mantenuta. In questo caso l’esempio da seguire è la Spagna, che ha realizzato una piattaforma unica attraverso cui le amministrazioni locali e centrali possono candividere informazioni e collaborare.
- 3) Formazione del personale della PA. Le strutture non possono funzionare senza le persone. Questo fattore risulta fondamentale nel personale di front-office, dove i dipendenti che interagiscono con il pubblico rappresentano in prima persona l’intero ente.
- 4) Collaborare con i diversi attori coinvolti. Cittadini, aziende e altre organizzazioni sono gli interlocutori della PA e il modo con cui sono intrattenuti i rapporti è un elemento centrale nella valutazione di Accenture.
A pesare maggiormente nel giudizio negativo della PA italiana è stato verosimilmente il secondo punto. Quando si parla di multicanalità dei servizi, infatti, l’Italia scivola addirittura al ventesimo posto. I dati segnalano un peggioramento nei rapporti attraverso il telefono (-7%) e internet (-6%), nonostante quasi il 60% dei servizi al cittadino siano disponibilini online. Il canale preferenziale continua ad essere il rapporto diretto, che registra un ulteriore incremento del 2% arrivando ad essere scelto dall’82% dei cittadini.
A sottolineare questo aspetto è anche Angelo Italiano, Partner di Accenture responsabile del mercato Government Italia:«spesso l’adozione di nuove tecnologie ? si pensi ad esempio a Internet ? non è supportata da infrastrutture back-end altrettanto all’avanguardia. Le più innovative piattaforme di customer service, adottano un approccio maggiormente olistico che associa le promesse di servizio (front-end) con l?eccellenza nell’effettiva erogazione (back-end)»
Nonostante tutto, il 52% dei cittadini percepisce un miglioramento della situazione rispetto a 3 anni fa. Del resto le premesse per una ripresa non mancano, a cominciare dalle numerose iniziative come le “Linee Guida per l’eGovernment” o il Codice dell’Amministrazione Digitale, che evidenziano l’attenzione sempre crescente del Bel Paese per gli strumenti di governo elettronico.
Bisognerà dunque aspettare che questo processo venga pienamente implementato e che con esso evolvano anche le abitudini degli utenti.
