Cresce la consapevolezza sulla necessità di elaborare una strategia volta a migliorare l’esperienza digitale in linea con il piano AgID, con le pubbliche amministrazioni che adottano governance di sviluppo differenti anche in considerazione delle dimensioni, considerano come priorità quattro linee di intervento: Service Design, User Interface, User Research, Content Design.
Sono le principali evidenze della ricerca Adobe “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?“, presentata in occasione di Forum PA 2020.
Le evidenze dello studio
In base allo studio, il 65% delle amministrazioni pubbliche in Italia ha definito una strategia digitale, ma solo il 16,7% dichiara di averla condivisa a tutti i livelli e applicata a tutti i settori. Nella maggioranza dei casi (il 41,7%), si limita ad alcuni servizi specifici.
In genere, la digitalizzazione del Sistema Paese procede a due velocità. Anche in base all’indice DESI 2020 (che colloca l’Italia al quartultimo posto in Europa sul fronte della digitalizzazione dell’economia e della società), l’offerta di servizi digitali fa registrare risultati addirittura superiori alla media dei paesi UE, mentre è sul fronte della domanda che si registrano i ritardi più gravi: solo il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE del 67%.
Priorità e aree di intervento
E fra i motivi c’è la scarsa attenzione alla user experience. Che in effetti è presente fra le quattro aree di intervento considerate prioritarie in base all’indagine Adobe: sull’interfaccia utente è intervenuto il 76,7% degli intervistati, non solo sul fronte della componente grafica e visuale di un servizio o portale, ma sull’insieme complessivo degli elementi con i quali il cittadino interagisce per usufruire dei servizi digitali. Sintomo questo di un’accresciuta attenzione al tema dei touch point che abilitano una relazione efficace e un’esperienza d’uso soddisfacente da parte dell’utente.
Le altre priorità: il service design (80% delle PA), la user research (ricerche qualitative, analytics), su cui è intervenuto il 55%, content design, ambito su cui ha lavorato il 53,3%.
Strategie
Le amministrazione hanno formulato scelte organizzative differenti: nel 31,7% dei casi c’è un’unità organizzativa ad hoc a cui è attribuita la responsabilità specifica della digital experience, il 35% preferisce una distribuzione della responsabilità tra unità organizzative differenti. Nel 21,7% dei casi tale responsabilità è attribuita a specifiche figure professionali appartenenti alla stessa unità. Solo nel 6,7% delle amministrazioni intervistate le azioni sono in carico ad una singola figura interna all’ente.
Le tecnologie più utilizzate:
- Content Management System: 60%,
- strumenti di Customer Satisfaction: 53,3%,
- ambienti ad accesso riservato (come il fascicolo del cittadino): 51,7%..
Gli strumenti che invece sono meno diffusi:
- tecnologie per la gestione dei feedback degli utenti su più canali: 31,7%,
- sistemi di profilazione dell’utenza: 23,3%.
Le leve per facilitare il cambiamento: competenze digitali, efficientamento dei processi interni, competenze necessarie alla modernizzazione dei processi per migliorare il servizio al cittadino, al design delle interfacce utente, e alla comunicazione interna ed esterna.
Gli strumenti Adobe
Adobe contribuisce a rendere la pubblica amministrazione più digitale, multicanale e interattiva attraverso la sue esperienza e le sue soluzioni per la digitalizzazione dei processi e per la realizzazione di esperienze digitali personalizzate, efficienti e sicure. Nel dettaglio:
- Adobe Experience Cloud, piattaforma con soluzioni integrate per la creazione di esperienze digitali multicanali per migliorare il dialogo con i cittadini, come Adobe Experience Manager (gestione contenuti e risorse digitali), Forms (creazione e condivisione di modulistica online), Adobe Campaign Standard (gestione delle comunicazioni) e Adobe Sign, lo strumento per la firma digitale.
- Adobe Document Cloud, piattaforma per la gestione, creazione e condivisione di documenti in formato PDF.
- Adobe Creative Cloud, piattaforma di soluzioni per la creatività che include programmi ad-hoc per l’illustrazione, la fotografia, il web designe la user experience.
