Avere sotto controllo la relazione con il cliente passa attraverso strumenti di analisi di diverso tipo che variano a seconda delle necessità. L’analisi in tempo reale è utile quando si sta rispondendo a richieste immediate e presuppone una formazione quotidiana degli operatori. L’analisi stessa delle richieste permette di avere un quadro chiaro delle esigenze dei clienti e permette di capire cosa rafforzare nella comunicazione come nei servizi.
=> Big Data: cambiano i modelli di analisi
Un’analisi storica, invece, permette di organizzare il lavoro a lungo raggio. Si tratta di analisi di tipo diverso in cui nessuna delle due deve prevalere sull’altra, ma devono collaborare per fornire un servizio utile, da un lato all’azienda, consentendo una programmazione ragionata, e dall’altro ai clienti, offrendo un servizio di livello.
=> Analisi dei dati, questa sconosciuta
I due tipi di analisi devono collaborare, se quelle in tempo reale consentono una gestione del cliente veloce e soddisfacente quelle storiche riescono a fornire servizi adeguati nel tempo. Eppure l’analisi in tempo reale incide su quella storica, permettendo eventuali cambiamenti a seconda di quello che succede nel tempo.
L’analisi storica rischia di rimanere ferma, ma grazie a quella in tempo reale può adeguarsi e fornire un servizio migliore. L’importante è ascoltare il cliente, metterlo al centro e capire le sue esigenze.
