Una consuetudine che fa ormai parte anche del mercato italiano, quella del Black Friday, che insieme al Cyber Monday è diventata un’occasione golosa per i clienti e una possibilità in più per le aziende di entrare in contatto con i propri clienti e potenziarne la fidelizzazione. Ivano Fossati, Vice President Operations & Business Development CoE, SAP Customer Experience EMEA South, mette in luce gli aspetti strategici da tenere in considerazione in questo momento dell’anno.
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Prima di tutto consiglia di personalizzare, facendosi aiutare dalla tecnologia per raccogliere e strutturare le informazioni necessarie per comprendere la personalità dell’utente, la sua propensione all’acquisto, il suo comportamento sui vari canali e le sue preferenze in termini di settori e specifici prodotti. Qui entrano in gioco i dati, dopo aver tanto parlato di Big Data si è giunti alla conclusione che non serve la quantità ma la qualità degli stessi. Dati che ci consentano di capire davvero i propri clienti, per offrire loro ciò che cercano.
Allo stesso modo il propensity score deve essere parte integrante della strategia di marketing, permettendo una lettura chiara del comportamento del cliente medio e una personalizzazione della relazione che può convertirsi in business. Un dato fondamentale per fare di queste occasioni legate al calendario un momento di successo è offrire un supporto continuo al cliente.
L’interazione non deve finire nel momento dell’acquisto, ma continuare per ogni tipo di eventuale problematica e per rafforzare la relazione con il cliente. L’obiettivo è creare una customer experience di rilievo che porti nuovi clienti e fidelizzi quelli già acquisiti.
