La definizione del concetto di “qualità” è, senza dubbio, una delle più sfuggenti e multiformi. Per usare le parole di Pirsig, scrittore e filosofo statunitense celebre per aver delineato nelle sue opere una sorta di Metafisica della Qualità, «definire la qualità in termini oggettivi non è affatto facile mentre è facile rilevarne la mancanza. Quando manca la qualità, infatti, ce ne accorgiamo subito».
Essa può essere, a seconda dei casi, una caratteristica (la conformità alle specifiche tecniche), un valore (l’adeguatezza all’uso) ma anche il rapporto tra una realizzazione e un’attesa perché esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative ed il prodotto offerto.
La qualità considerata dal punto di vista delle aziende è sicuramente conformità ai requisiti ma anche un costo legato alla prevenzione, ai controlli, alla gestione della garanzia ecc. David Garvin nel 1987 individuò 8 componenti della qualità:
- la prestazione (il prodotto fa il lavoro richiesto?)
- l’affidabilità (con quale frequenza il prodotto si guasta?)
- la durata
- la manutenibilità (la manutenzione può essere fatta facilmente, in tempi brevi e con costi bassi? Come funziona il servizio post-vendita?)
- gli aspetti formali (come si presenta il prodotto, ha un aspetto gradevole o un design superato? È confezionato in modo accattivante?)
- la funzionalità (cosa fa il prodotto? Si installa facilmente?)
- la qualità percepita (qual è la reputazione dell’azienda fornitrice? Quanto devo aspettare perché il prodotto mi venga consegnato? La persona con la quale ho parlato al telefono è stata gentile? È stato fatto un corso di formazione per l’utilizzo del prodotto? Il manuale che è stato fornito col prodotto è chiaro?)
- la conformità alle norme (c’è aderenza alle specifiche? Il prodotto è sicuro? Il fornitore è stato capace di comprendere ed interpretare secondo le normative i desideri del cliente? )
In una prospettiva simile, grande importanza riveste all’interno dell’impresa, la figura del Responsabile Qualità che deve quindi garantire il livello di quella che viene riconosciuta come una variabile strategica importantissima.
Le competenze e la professionalità di questa figura sono cambiate moltissimo nel corso degli anni, evolvendosi in maniera dinamica e sviluppandosi di pari passo con l’evoluzione delle tecnologie e delle metodologie.
L’insieme delle norme che regolano il settore dei sistemi di gestione della qualità si chiama “ISO 9000:2005” ed è stato elaborato per aiutare le aziende ad attuare un sistema di gestione per la qualità efficace, allo scopo di agevolare il commercio nazionale ed internazionale.
La caratteristica principale di queste norme è che esse non rivolgono la loro attenzione al prodotto, ma a come ne viene curata la realizzazione in modo da soddisfare le esigenze non solo dei clienti ma anche di tutte la parti a vario titolo coinvolte, gli stakeholder, i lavoratori, i proprietari, ecc.
Attualmente il modello normativo è costituito da due gruppi: le leggi usate per la certificazione e per scopi contrattuali (ISO 9001 che definisce i requisiti dei sistemi qualità); le leggi usate per fini interni all’organizzazione che vuole dotarsi di un sistema di gestione per la qualità, come linee guida per la sua costruzione (ISO 9000, ISO 9004, ISO 19011).
