Molte imprese per sviluppare relazioni più solide e redditizie con i propri clienti investono tempo e risorse nel Customer Relationship Management (CRM). Questo processo per essere veramente efficace deve poter organizzare, in modo razionale e preciso, le informazioni disponibili su i clienti da fidelizzare.
Stingere contatti con i propri clienti tramite telefonate, email, conference call e visite, sono tutte opportunità per reperire dati da trasformare in informazioni, che saranno poi utilizzate per migliorare il rapporto commerciale tra il cliente e l’azienda.
Le imprese che applicano bene il CRM di solito forniscono ai propri clienti, e in tempo reale, prodotti e servizi molto vicini alle loro esigenze, grazie alla personalizzazione delle offerte, definite sulla base della conoscenza raggiunta tramite le informazioni raccolte ed elaborate in precedenza.
Don Peppers e Martha Rogers – due guru di questo settore – descrivono un processo composto da quattro fasi che può essere applicato al CRM per migliorare le performance commerciali:
1. Identificare i clienti attuali e potenziali
2. Distinguere i clienti in funzione delle loro necessità e del valore per l’impresa
3. Interagire coi clienti per migliorare la conoscenza delle loro necessità e costruire relazioni più solide
4. Personalizzare i prodotti, i servizi e i messaggi per ogni cliente
Questo processo può portare risultati se si sceglie un approccio di Marketing personalizzato o Marketing one – to – one: una strategia di copertura del mercato nella quale l’impresa decide di rivolgersi a specifici segmenti realizzando offerte su misura per ogni gruppo di clienti. E’ facile intuire quanto sia importante, per i marketing manager e gli operatori di CRM, poter contare su informazioni molto dettagliate, e il più vicino possibili ai bisogni, desideri e comportamenti dei clienti.
Non dobbiamo dimenticarci che per un’impresa non è sufficiente soltanto acquisire un cliente, bensì coltivarlo nel lungo periodo perché si possa instaurare una relazione di fiducia e soddisfazione per entrambe.
Per questo il Customer Relationship Management è una risorsa di grande valore aggiunto nelle attività commerciali.
