Curare il rapporto col cliente è la base del business. Ciò si traduce in una serie di pratiche che puntino ad una customer experience di successo. Infatti qualsiasi tipo di azienda dovrebbe prevenire i problemi ed i possibili contenziosi attraverso un consapevole bilanciamento tra le aspettative dell’organizzazione e quelle dei clienti.
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Ciò vuol dire essere flessibile in diversi contesti tra cui anche quello della produzione, se infatti il cliente chiede un tipo di prodotto diverso bisogna seguire i suoi interessi e le sue richieste. Se poi si crea una divergenza tra produzione e cliente lo spazio che si crea tra le due realtà può e deve essere colmato grazie all’utilizzo di una comunicazione efficace.
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In ogni caso il cliente deve essere coinvolto in maniera attiva nel processo di gestione delle modifiche e la sua soddisfazione deve essere sempre tenuta in considerazione, attraverso indagini e questionari. Ogni progetto, durante la sua realizzazione dovrebbe potersi trasformare ed aggiornare in base al reale andamento.
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In questo contesto diventa essenziale formare i lavoratori in modo che sappiano ascoltare il cliente e le sue esigenze. Per questo risulta positivo saper sviluppare ed utilizzare modelli di coinvolgimento del cliente durante l’intero ciclo di vita del progetto. In pratica ciò può essere fatto definendo parametri e metriche che consentano di attribuire punteggi a prodotti in modo da strutturare così i feedback dei clienti.
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