Desiderio, ricerca, acquisto, queste sono le fasi essenziali che rendono un utente cliente. In ambito tecnico questo percorso viene definito customer journey map, che, anche se non si tratta di una novità, ha riscritto le sue regole con la trasformazione digitale.
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Riuscire ad avere chiara la mappa del cliente significa riuscire a lavorare nella giusta direzione, per il settore marketing ma non solo. Capendo come il cliente si muove infatti diventiamo capaci di prevenire i suoi desideri. La cosa più interessante della customer journey map è che mette davvero il cliente al centro e non si basa tanto sull’esperienza che l’azienda pensa di offrire ma sulla qualità della customer experience.
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La mappa si basa su dati concreti, non su supposizioni e aspettative, per questo la sua base sono i dati. Il modo in cui essi vengono sfruttati e letti fa la differenza. Con l’avvento del mobile analizzare il modo in cui il cliente entra in contatto col brand è più difficile, perché suddiviso in più fasi, tra prime ricerche, lettura di recensioni, analisi del sito e commerce, se da un lato ciò rende il lavoro più complicato dall’altro offre molti più dettagli utili a restituire un profilo cliente completo.
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Inoltre una volta costruita la mappa il lavoro non è finito, infatti essa stessa è soggetta a cambiamenti ed evoluzioni, è necessario perciò rimetterla in discussione ed aggiornarla i base ai nuovi dati a disposizione.
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