I vantaggi derivanti da un buon uso dei social media è innegabile, e il suo utilizzo a livello aziendale è un trend che non può essere ignorato. Ma esiste l’altra faccia della medaglia, in cui i social media diventano il modo migliore per inimicarsi i clienti.
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Per questo le aziende dovrebbero fornire sempre delle linee guida per i loro social media manager. L’obiettivo dovrebbe essere quello di incoraggiare l’uso responsabile dei social media, proteggendo i dipendenti e l’azienda da una cattiva reputazione. Solo il social media manager deve occuparsi del profilo dell’azienda, nessun altro dipendete deve avere il permesso di farlo. Le informazioni non devono essere mai riservate, e il tono deve essere professionale ma non asettico.
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Dietro il profilo bisogna percepire una presenza umana, per questo il social media manager deve chiarire di essere un semplice impiegato con delle opinioni personali, pur riflettendo lo stile del brand. Le linee guida devono essere note a tutti i reparti perché può accadere che il social media manager si trovi a dover rispondere a domande più tecniche chiedendo quindi il contributo di altri reparti. Tutti quindi devono sapere cosa è possibile divulgare, l’importanza dei copyright, lo stile da utilizzare, e, cosa molto importante, quando è meglio non rispondere.
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Può accadere infatti di essere provocati, il modo in cui si reagirà può incidere profondamente sulla visione del brand. Una reazione aggressiva è fortemente sconsigliata, in alcuni casi è meglio stare zitti ma nella maggior parte die casi utilizzare l’ironia e la professionalità è la cosa migliore da fare.
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