Dall’interazione con i clienti in tempo reale all’opportunità di promuovere programmi di fidelizzazione personalizzati ed efficaci: i Social Network rappresentano una risorsa da sfruttare per le aziende e i retailer, una miniera di dati e informazioni in grado non solo di guidare i consumatori verso il Brand ma anche di instaurare un legame duraturo.
=> Il Social Media Marketing su Facebook
A fornire spunti di riflessione e indicazioni di Marketing utili è Fabio Maglioni, Country Manager di Splio in Italia (software house internazionale proprietaria di SPRING, innovativa piattaforma per la Customer Experience).
«I social network abbondano di preziosissimi dati sul comportamento dei consumatori, le loro abitudini, i loro desideri, la loro propensione all’acquisto, ecc., che, abbinati a dati sociodemografici e di geolocalizzazione, forniscono al brand una conoscenza precisa e necessaria per distinguersi dai concorrenti con dei programmi relazionali e di fidelizzazione fondati su criteri diversi dall’acquisto.»
Facebook e WeChat, principali piattaforme social a livello mondiale, possono fornire la possibilità di coinvolgere maggiormente i consumatori e i potenziali clienti monitorandone le preferenze, la loro attività nella community, le interazioni con il marchio.
«La chiave è, quindi, sfruttare le interazioni realizzate all’interno dei social network per raccogliere il maggior numero di dati al fine di arricchire la conoscenza dei consumatori/clienti e consolidarne la relazione indipendentemente dai punti di contatto. Connettendo le proprie piattaforme social a una piattaforma di dati centralizzata, di proprietà del marchio, è possibile arricchire i classici dati transazionali con quelli derivati dalle interazioni, che saranno raccolti e archiviati in tempo reale per implementare i programmi relazionali e di fidelizzazione di nuova generazione.»
Fabio Maglioni fornisce esempi concreti e best practice che illustrano le potenzialità dei canali social:
«Una nota marca di cosmetici, ad esempio, è riuscita a instaurare una conversazione con i suoi consumatori via WeChat, guidandoli verso l’universo del proprio brand da una fonte esterna a WeChat stessa. Infatti, i consumatori iniziano il proprio percorso di acquisto con l’invito a scansionare il QR Code apposto sulla confezione dei cosmetici, un modo per rassicurarli riguardo l’origine certificata del prodotto che stanno per acquistare. Vengono poi incoraggiati a proseguire la propria esperienza tramite l’ingaggio nel programma di fidelizzazione del brand, altra fonte di raccolta di dati a valore aggiunto che andranno ad alimentare il Digital Customer Hub. Ma vi sono altri esempi di interazione multicanale con i social network, come il caso di un altro brand che, per celebrare il compleanno di ciascuno dei suoi fan, offre loro un campione del prodotto che, tramite l’analisi puntuale delle loro condivisioni o raccomandazioni, risulta essere il loro prodotto preferito. Non ultima, l’integrazione tra fisico e digitale, nel caso in cui, in negozio, l’addetto alla vendita abbia a disposizione una visione dinamica delle interazioni sui canali social e/o digital in generale, che gli consentano, tramite delle funzionalità di clienteling, di servire meglio i clienti e prospect, suggerendo loro i prodotti giusti.»
Dal punto di vista strettamente tecnico, Maglioni sottolinea come sia possibile adottare una strategia di fidelizzazione basata sull’interazione tra il brand e il consumatore, relazione destinata a svilupparsi originando vantaggi esclusivi e personalizzati a favore di quest’ultimo.
«Un approccio reso possibile grazie alla riconciliazione di dati eterogenei attraverso delle tecniche di binding tra gli ID del marchio e quelli delle piattaforme social, che permette di implementare programmi relazionali e di fedeltà sull’insieme dei punti di contatto, da online (quindi via sito web, m-site e app, newsletter, sms e notifiche push, media, messaggistica istantanea, dispositivi connessi, ecc.) a offline (quindi punto vendita, Call center, mailing print, spot TV, ecc.) affinché sia personalizzato, contestualizzato e fidelizzante.»
Immagine in alto: Fabio Maglioni Country Manager di Splio Italy.
