Accattivarsi i clienti e stabilire una relazione duratura nel tempo con loro passa attraverso diverse tecniche, ma una ricerca condotta da Censuswide per conto di Ricoh, che ha coinvolto 3.600 consumatori di tutta Europa, ha individuato tre piccole regole da seguire.
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Si tratta di sviluppare quelle che sono considerate le caratteristiche vincenti da parte dei clienti, nel dettaglio le Triple R, vale a dire Reach, Respond e Retain. Quindi raggiungere i clienti con campagne di marketing personalizzare, essere sempre presenti per qualsiasi tipo di problematica e trattenerli grazie al rapporto di fiducia che si crea.
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Valutano la presenza delle tre R Ricoh ha individuato PayPal, Yamaha Motor e Amazon come i marchi vincenti. Questa aziende infatti si contraddistinguono per personalizzazione nelle interazioni con i clienti, capacità di coinvolgerli e trasparenza nella gestione dei dati. David Mills, CEO di Ricoh Europe, commenta a tal proposito «I consumatori considerano vincenti le aziende che sono in grado di fornire rapidamente servizi personalizzati. Risulta fondamentale ottimizzare i processi interni e utilizzare le corrette tecnologie per rispondere alle aspettative dei consumatori».
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Altri dati evidenziano che il 57% dei consumatori è disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire unico e importante, il 50% dei consumatori è convinto che le aziende siano maggiormente interessate alla customer experience prima che i clienti acquistino e il 61% del campione è convinto che le aziende debbano essere più trasparenti sul modo in cui utilizzano i dati sui clienti.
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