La relazione con il cliente passa principalmente attraverso due canali, il marketing e l’e-commerce. Ma la gestione degli ordini rende complicato il processo di acquisto, portando a diverse problematiche.
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Dallo studio condotto da AICS -Associazione Italiana Customer Service ed Esker Italia emerge l’importanza del settore, visto come elemento strategico del business dal 59% dei manager intervistati. Nel dettaglio la gestione degli ordini è considerata un elemento essenziale dell’attività commerciale per il 62% e come elemento importante nella relazione con il cliente per il 52%. Ma nel futuro prossimo è il secondo elemento che prenderà il sopravvento, vista la tendenza a considerare il cliente centrale per il business.
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Il modo considerato migliore per la gestione degli ordini rimane l’e-mail, utilizzata nel 94% dei casi e considerata fondamentale anche per la gestione dei reclami. Oltre alle e-mail le aziende puntano sull’EDI – Electronic Data Interchange – che però presenta spesso problemi di difficile gestione e presuppone un controllo successivo al suo utilizzo. Sorprende invece lutilizzo del fax, ancora presente nel 43% delle aziende.
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La filiera degli ordini rappresenta una problematica quando ci si accorge che la sua cattiva gestione porta direttamente ad una consegna ritardata e quindi ad un incasso dilazionato nel tempo. Ma l’obiettivo, per l’anno prossimo, sarà per il 43% degli intervistati, migliorare proprio questi processi, in particolare per quanto riguarda la tempistica ma anche per il settore dei reclami, considerato che ad oggi un ordine su dieci ne presenta uno.
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