Generalmente si è portati a considerare lo stress come una disposizione individuale, originata soprattutto nell’ambiente relazionale esterno al contesto di lavoro. Se origina al suo interno, si tende a ritenere che le manifestazioni sintomatologiche rimangano confinate nella sfera individuale e che non riguardino il contesto organizzativo.
In realtà, il contesto lavorativo entra in relazione con altri fattori causando un circolo vizioso in cui le particolari dinamiche psico-sociali sono contemporaneamente causa ed effetto di situazioni disfunzionali. Il contesto, in pratica, crea lo stress ma in gran parte lo subisce. Il fattore individuale è pertanto un medium fra gli stressor ambientali e l’organizzazione poiché su questa dimensione si concentrano rappresentazioni individuali e di gruppo, attribuzioni di senso, di valore e di equità che determinano la modalità degli individui nello stare nell’organizzazione.
I filtri cognitivi con cui gli individui interpretano le informazioni ambientali, determinano i significati, gli atteggiamenti (come la motivazione al lavoro), ma si riflettono in tutti i micro-comportamenti che determinano la fitta rete di relazioni e pratiche lavorative, a volte compromettendole.
Come? In varie modalità. Un aspetto molto interessante e probabilmente misconosciuto è la relazione fra le rappresentazioni cognitive ed i comportamenti, mediate da strutture fisiologiche. L’esito principale dello stress è l’ansia: se l’individuo percepisce la sua inadeguatezza nella situazione, se subisce la pressione dell’organizzazione, dei processi, della tecnologia o delle aspettative, l’organismo reagisce attraverso il “sistema di allarme” che predispone una iper-attivazione fisiologica. Aumento della frequenza cardiaca, della sudorazione, eccessiva reattività, umore instabile o depresso, sono i sintomi più frequenti che però non rimangono confinati nella sfera individuale. La situazione di disagio avvertita dall’individuo costituisce un vero e proprio stimolo-incondizionato, che fa emergere tutto ciò che ad esso è collegato, sensazioni ed emozioni, anche in assenza dello stimolo originale.
Il collegamento stimolo-risposta, alla base dell’apprendimento, è un paradigma “antico” che proviene dalla scuola della riflessologia russa, in particolare dagli studi di Ivan Pavlov, e che furono poi ripresi dalla scuola comportamentista americana. Si tratta di relazioni semplici, modelli automatici e per questo difficilmente controllabili. Lo stato di malessere psico-fisico per l’individuo costituisce un’ancora” con cui estrarre dalla memoria a lungo termine, senza la mediazione della volontà, le informazioni associate allo stimolo.
Questo è il motivo per cui le persone in situazione di stress “ruminano” frequentemente sui loro problemi ed il malessere fisiologico si associa al disagio psicologico, dovuto al continuo riferimento a pensieri che si intromettono nelle mappe mentali, nelle rappresentazioni operative che le persone utilizzano per anticipare le loro azioni relative al compito. Tali rappresentazioni vengono elaborate nella memoria di lavoro, un magazzino ad accesso rapido ma senza possibilità di fissare le informazioni (un po’ come la memoria RAM del PC): se dobbiamo comporre un numero di telefono, dobbiamo reiterare continuamente l’informazione per mantenerla nella memoria di lavoro; in caso di distrazione e dopo un certo tempo, l’informazione è irrimediabilmente persa. La memoria di lavoro ha una capacità limitata: Miller ha definito che le unità di memoria (chunck) che può contenere sono mediamente 7, al massimo 9. Lo stesso numero di telefono, per essere ricordato, deve essere infatti aggregato in poche unità dotate di senso, perché sarebbe difficile memorizzare tutta la sequenza indipendentemente per i suoi componenti.
Nella stessa memoria di lavoro, pertanto, si creano contemporaneamente rappresentazioni relative al compito, ma anche rappresentazioni relative allo status individuale, al disagio e alle difficoltà associate e richiamate dallo stimolo incondizionato. A causa della scarsa capacità del magazzino mnemonico, le mappe operative (come le definisce Ochanine), risultano compromesse. Tornando alla metafora informatica, è come se la memoria RAM fosse insufficiente per eseguire più programmi e il sistema “si impiantasse” o risultasse fortemente rallentato. Questo rende ragione della difficoltà individuale di processare informazioni complesse, valutare più opzioni e prevedere gli esiti delle proprie azioni, che si traducono in impedimenti nelle procedure, nel problem solving, nella creatività ma anche nello scambio comunicativo.
Sono pertanto le persone con ruoli di responsabilità e decisione a subire maggiormente gli esiti dello stress, poiché devono elaborare informazioni alquanto complesse e costruire rappresentazioni articolate dei loro compiti, oltre a prevedere gli esiti delle loro decisioni, che non si sviluppano su sequenze lineari e modelli automatici più caratteristici delle mansioni a forte componente manuale.
Così la compromissione dell’omeostasi psico-fisica si insinua in tutti i micro-comportamenti, compresi quelli relazionali e comunicativi, che definiscono lo stare nell’ambiente di lavoro e incidono qualitativamente sui processi, sull’output e, in termini quantitativi, sui numeri di bilancio aziendale.
