Anche le migliori aziende con i migliori prodotti o servizi sul mercato ricevono diverse critiche: i media, Internet e i social amplificano la situazione anche perché raggiungono un pubblico più vasto e la cosa potrebbe effettivamente danneggiare la vostra immagine aziendale. Ecco come rispondere alle critiche nella maniera migliore.
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Monitorare i commenti su Internet, così da identificare subito le critiche e contrastarle piuttosto che lasciarle indiscusse e con i clienti scontenti. Attenzione poi alla prima reazione: non rispondere a un commento negativo con una risposta emotiva, perché fa male alla vostra credibilità.
Valutate la veridicità delle critiche negative e rispondete in modo onesto: quella persona ha individuato un anello debole del vostro business o è una critica non costruttiva? Rispondete in maniera professionale, dimostrando impegno per la soddisfazione del cliente.
Se una critica è palesemente falsa, contattare il webmaster e gentilmente chiedere di rimuovere il commento; in caso contrario scrivere una smentita, rendendo nota la verità. Se invece la critica è valida, scrivete una risposta nella quale riconoscete la verità e adottate un approccio positivo, ringraziando il cliente per la segnalazione ed evidenziando cosa si pianifica di fare per correggere ciò che è stato fatto male. Inoltre, considerate di offrire a quel critico un bonus o un piccolo premio di riconoscimento: questa azione dimostrerà agli altri lettori che la vostra azienda ha un reale impegno nella soddisfazione del cliente.
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