Il suo ruolo è quello di coordinatore della struttura e delle attività delle comunità virtuali. E con l’avvento e l’evoluzione del Web 2.0 tale ruolo ha assunto un’importanza strategica. Parliamo del community manager, una figura che si colloca a metà strada tra il project manager e il search engine optimizer e che ha come principale occupazione quella di svolgere una serie di attività, principalmente di natura marketing su Internet e sui social media.
A guidare il community manager nel progetto della struttura di una comunità sono solitamente le richieste degli utenti o gli obiettivi del committente. Sulla base dei medesimi parametri, in un secondo momento il community manager stabilisce le modalità di aggregazione, definisci gli strumenti e i servizi necessari e imposta le categorie di discussione.
È poi ancora lui a farsi carico della gestione delle attività della comunità, animando le discussioni e proponendo nuovi temi secondo la frequenza che ritiene più opportuna.
Gestire in prima persona la comunità significa avere l’adeguata sensibilità per capire quali nuovi argomenti o nuove sezioni potrebbero essere creati per soddisfare le richieste degli utenti. E questo porta il community manager ad avere una serie di rapporti con le persone che si occupano sia del content management sia del marketing.
Entrando un po’ nel dettaglio delle competenze che dovrebbero caratterizzare la figura del community manager troviamo anzitutto la capacità di comprendere e soddisfare le esigenze di chi appartiene alla community: dovrebbe saper far nascere la comunicazione tra le persone, incrementando e stimolando le discussioni e moderandole, quando è il caso, sulle base di precise regole di comportamento.
Va da sé che il community manager dovrebbe avere uno spiccato senso per la comunicazione. Ma anche la capacità di estrapolare dai messaggi inviati dai vari utenti una serie di esigenze, anche quando queste non sono espresse in modo esplicito, fornendo feedback appropriati. Non deve mai perdere di vista il fatto che il suo obiettivo ultimo è favorire i processi che portano alla costruzione e allo sviluppo della comunità.
Alla predisposizione ai rapporti interpersonali, il community manager deve associare la propensione alla leadership e le competenze organizzative, caratteristiche essenziali per poter gestire i contenuti, organizzare eventi e valutare l’andamento del sito, magari attraverso l’analisi di dati statistici raccolti tramite sondaggi.
Alla capacità e alle competenze socio-comunicative, il community manager deve associare anche un minimo di conoscenze tecniche e informatiche, per esempio per poter modificare le strutture dei forum o definire le credenziali di accesso. Dovrebbe poi sapere gestire in prima persona la propria community o quantomeno dovrebbe sapere dove poter reperire le risorse necessarie a realizzare le iniziative volte a soddisfare nuove richieste o che potrebbero essere lo spunto per ravvivare quanto già disponibile.
In virtù delle caratteristiche e delle competenze necessarie, attualmente non esistono corsi che abbiano il preciso obiettivo di formare un community manager. Spesso che giunge ad assumere questo ruolo è un appassionato del Web con una certe esperienza di chat e di community e che ha avuto occasione di rivestire ruoli di supervisione e controllo. È però evidente che, oltre alla predisposizione personale, può essere d’aiuto una cultura di base ottenuta attraverso un percorso formativo in corsi inerenti le scienze psicologiche e sociali.
