Il cliente diventa sempre più informato, tanto da mettere in difficoltà il personale addetto alla vendita. Per questo lo store manager deve preoccuparsi della formazione dei suoi dipendenti, assicurando un altissimo livello di preparazione.
Secondo l’indagine multisettoriale di SCS Consulting su un campione di 1.600 consumatori, di cui 400 intervistati fuori dal punto vendita, il cliente afferma infatti di informarsi tramite il web sui prodotti da acquistare, tanto da arrivare con assoluta consapevolezza al momento dell’acquisto nel punto vendita. I canali tramite cui ricerca informazioni sono soprattutto quelli creati dai clienti stessi, vale a dire forum, blog e recensioni, consultati dal 62% dei clienti. Il sito stesso dell’azienda è consultato solo dal 16% dei clienti.
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Nonostante il boom dell’e-commerce l’acquisto nel punto vendita continua a rimanere preferenziale, con il 67% che dichiara di privilegiarlo. Piace proprio per il rapporto diretto che si può avere con il personale, per questo è bene mantenere vivo il contatto, richiedendo un feedback per il prodotto acquistato – oltre il 70% è propenso a comunicare feedback sull’experience di cui 1 su 3 con mezzi digitali – e sviluppando il servizio clienti. Il discorso è valido soprattutto per il settore tecnologico, di cui ci si informa sempre in anticipo per avere le idee chiare, secondo il fenomeno nominato webrooming.
Come sottolineato durante la tavola rotonda Consumer & Retail Summit del Sole 24 Ore e Markup, a cui hanno partecipato SCS Consulting e Square Reply «E’ essenziale strutturare programmi di loyalty che siano in grado di interagire con il consumatore. Nella multimedialità tutto è misurabile e si può capire se a fronte di un investimento ci sono dei ritorni».
