Grazie al Web 2.0, Internet si è aperto agli utenti, in grado di La possibilità stare in contatto e di collaborare con chiunque. Neanche a dirlo, viviamo oggi nell’era dei social network (letteralmente “reti sociali”) ormai sfociati da tempo nel fenomeno del business social networking e dell’Enterprise 2.0.
Per le Pmi sfruttare questo canale di comunicazione può essere davvero vantaggioso.
Prima di realizzare una qualsiasi iniziativa di business digitale, una Pmi dovrebbe conoscere il bacino di clienti potenziali. Vediamo quindi quanto sono utilizzati i siti di social networking, secondo i più recenti studi di settore.
Gli utenti italiani in Rete sono tra i 15 e i 19 milioni, con tendenza a crescere. È interessante osservare la suddivisione per categorie lavorative: gli utenti online che lavorano sono il 67% di quelli in Rete e chi svolge attività di ufficio rappresenta il 44%. Di tutti, l’80% si connette dal posto di lavoro.
In Italia anche l’uso dei social network è mediamente diffuso, come mostra una ricerca dell’università degli studi di Urbino, che stima in 4.708.142 il numero degli iscritti ad un social network, circa il 9,6% della popolazione.
A livello globale, in ambito business l’utilizzo dei social network è in rapida crescita: una ricerca Facetime condotta con NewDiligence su 527 utenti finali e IT manager americani in ambito aziendale, ha evidenziato utenze del 60% per social networking, 85% per instant messaging e streaming audio e video. Il 51% degli intervistati dichiara di accedere ai siti di social network (LinkedIn, Facebook, YouTube, Twitter e Digg…), almeno una volta al giorno.
I benefici di business?
- Creazione e mantenimento di relazioni professionali (54%),
- Interazione con colleghi o ex colleghi (52%),
- Ricerca di informazioni su partner o concorrenti (52%),
- Organizzazione di riunioni e meeting (web conferencing 82%),
- Ricerca di opportunità di vendita.
La stessa ricerca ha evidenziato che nel 93% delle aziende analizzate, l’uso del social networking è più o meno regolato da policy aziendale.
Ulteriori studi Awareness rivelano che il 69% delle aziende consente ai propri dipendenti l’utilizzo di social media per svolgere la propria attività lavorativa.
Inoltre:
1. Le aziende che consentono l’uso di strumenti social media è cresciuto del 67% nel 2008 dal 37% dello scorso anno.
2. Il 33% delle aziende intervistate dichiara di voler costituire iniziative di social media mentre quelle che già lo hanno fatto, sviluppando una community interna di dipendenti, sono cresciute del 6% nel 2008.
3. Il 27% delle aziende vuole sviluppare una community esterna di clienti, mentre solo il 13% dichiara di averla già costituita.
Chiave di volta di questo tipo di iniziative è lo sviluppo di “best practice” aziendali, ossia linee guida per l’uso dei social media, sia per regolamentare l’attività lavorativa dei propri dipendenti ed evitare sprechi di tempo, sia per garantire la sicurezza informatica che potrebbe essere compromessa da accessi incondizionati a qualunque sito “social”.
In Italia l’Osservatorio Enterprise 2.0 del MIP Politecnico di Milano ha effettuato una ricerca tra il 2007-2008 su 70 aziende pubbliche e private del Paese, intervistando 65 Chief Information Officer (CIO).
Il 34% delle imprese mostra forte interesse per le applicazioni Enterprise 2.0 e il 14% sta già lavorando ad implementazioni e progetti pilota.
Il 58% dei CIO ritiene l’Enterprise 2.0 un trend capace di far evolvere il modello organizzativo, e l’11% parla di una rivoluzione nel modo di fare azienda. Un 18% rimane in attesa, mentre il restante 11% vede il Web 2.0 ancora lontano dall’azienda.
I vertici aziendali sono divisi: il 14% spinge in prima persona l’introduzione di iniziative Enterprise 2.0, il 22% è disinteressato, il 52% è poco informato sugli impatti di business ed il 12% conosce almeno le tematiche in esame.
Barriere all’introduzione risultano essere la scarsa comprensione delle potenzialità (51%), la difficoltà ad identificare e valutare i benefici economici (48%), la necessità di cambiamenti organizzativi (37%).
Quanto ai motivi che dovrebbero spingere un’impresa verso il social networking, vi sono ad esempio quelli individuati da Gartner, secondo cui i social network attraggono troppo traffico per essere ignorati dai commercianti.
Secondo Hung LeHong vicepresidente area ricerca Gartner, la rapida diffusione ad ogni fascia di età dei social networks – e quindi al mercato commerciale corrispondente – deve spingere le aziende a pòuntare su di esse, per posizionare la loro offerta al meglio.
Si può ad esempio creare una propria community per avere feedback, creare una presenza sul mercato (rappresentato dagli utenti dei social network) o semplicemente capire come il proprio prodotto sia percepito dai potenziali clienti.
Tra i primi e più immediati vantaggi per l’azienda che utilizza il sistema dei social network è la pubblicità: Internet costituisce un alternativo canale di comunicazione, e l’azienda lo sfrutta come una vetrina.
Il vero vantaggio competitivo dei social networks risiede proprio nel coinvolgimento di grandi masse di utenti. Infatti la costituzione di specifiche aree tematiche di discussione in relazione con il proprio business consente di delineare le richieste degli utenti per ogni area, e operare le opportune strategie commerciali.
Il secondo vantaggio sta proprio nel fatto che le comunità online che si sviluppano mediante i siti business social consentono la formazione di gruppi di potenziali clienti già segmentati (ad es. per fasce di utenza o per argomento) che sono soggetti ideali per l’applicazione di opportune tecniche di marketing.
Il terzo vantaggio è costituito dai feedback sul prodotto offerto e sulle proposte migliorative e/o innovative che emergono da utenti/clienti. In tal modo si può modificare l’offerta di mercato in modo corrispondente potendo contare su una percentuale certa di gradimento della clientela e guadagnando così “quote di mercato”.
Il traffico di contatti generato dai siti di social networking è così elevato che alcune aziende hanno iniziato a monitorarlo installando strumenti in grado di misurare e analizzare le attività dell’utenza, al fine di valutare l’opinione percepita del brand aziendale e migliorare le relazioni con i clienti.
La Share Point Conference 2008 organizzata da Microsoft è stata l’occasione per le aziende italiane di esporre la propria esperienza sui social networks, ovvero la trasformazione delle rispettive intranet in chiave collaborativa sfruttando le potenzialità del Web 2.0.
Tele Sistemi Ferroviari (TSF), che gestisce i servizi IT di Ferrovie delle Stato. La intranet 2.0 è stata realizzata per gli oltre 600 tecnici di TSF, con tanto di wiki, blog, forum e servizi RSS, pubblicazione di video anche in remoto via email e da telefono mobile, e correlazione dei contenuti è garantita dal tagging.
Indesit, che ha scelto di avviare due siti di tipo “social”: uno per la collaborazione e progettazione dello staff IT nei quattro poli (Italia, Gran Bretagna e Russia), e uno per la collaborazione tra i progettisti della Ricerca e sviluppo (RS). Per ogni progetto viene poi creato un sito, aperto ai partecipanti (anche collaboratori esterni).
Bticino, operante in area area distribuzione energia, domotica, videofonia e citofonia, ha scelto il Web 2.0 per costituire un ambiente di knowledge management che agevolasse lo scambio di informazioni e l’apprendimento informale, attraverso il dialogo tra le persone sul territorio e i centri di competenza dell’azienda (tecnico, commerciale, marketing).
I risultati sono giudicati molto soddisfacenti: maggiore ordine delle informazioni distribuite; unificazione dei canali; rapido e trasparente problem solving; integrazione più veloce dei nuovi assunti. Gli strumenti realizzati:
- area di repository (Uni-wiki) con documenti e contenuti informativi;
- “mappa aziendale“, che contiene le informazioni personali di venditori e tecnici;
- Forum, lo spazio più “gettonato”, in cui si svolge il dialogo, si chiedono chiarimenti, si cambiano esperienze, si richiede supporto su temi tecnico-impiantistici, strategie di vendita, etc;
- blog dell’amministratore delegato e del direttore commerciale per “ridurre le distanze”;
- sezione Quick-poll, per avere reazioni immediate sulla concorrenza, su nuovi prodotti, su criticità;
- area sociale: bacheca, con segnalazioni di opportunità, servizi territoriali, occasioni di compra-vendita eventi sociali, concorsi.
La lista delle aziende italiane potrebbe continuare: il trend è in crescita in ogni settore e le Pmi non possono certo restare a guardare.
Alcuni accorgimenti sono però d’obbligo: valorizzare la qualità e focalizzarsi sui contenuti, con la maggiore indipendenza possibile dalla logica del profitto per dare spazio agli utenti di fidelizzarsi. Questo almeno per un buon inizio, poi ognuno potrà decidere la strategia migliore per battere l’agguerrita concorrenza che realizza nel business social networking un ulteriore terreno di battaglia.
