La gestione della qualità in economia

Oramai la Certificazione di Qualità, la famosa norma ISO 9001:2000, è un termine correntemente sulla bocca di tutti gli imprenditori, piccoli, medi o grandi che essi siano. Ma quali sono le motivazioni che spingono i titolari di imprese ad adottare un Sistema Qualità?
Sostanzialmente sono 4 le principali ragioni individuate:

1. la necessità di certificare l’azienda perché, altrimenti, perderebbero parte dei loro clienti (commesse). È una situazione tipica ed un bivio a cui arrivano quei piccoli imprenditori che lavorano per aziende più grandi che, essendosi certificate, pretendono un adeguamento da parte dei loro fornitori;
2. perché è una moda imperante. Quasi fosse un titolo nobiliare, sfoggiare il logo dell’ente di certificazione sulla propria carta intestata è un “must” a cui è difficile rinunciare;
3. per curiosità. Avendone sentito parlare dall’amico dell’azienda accanto, spinto dalla sana curiosità propria dell’imprenditore, il nostro titolare d’impresa si decide a compiere anche lui “il gran passo”;
4. perché ci crede veramente. C’è una parte di imprenditori spinta a credere che l’implementazione di un Sistema di Qualità nella propria azienda possa portare reali benefici.

Per logica conseguenza, gli imprenditori che appartengono alle categorie di cui ai punti 1. e 2., nella stragrande maggioranza dei casi, finiscono per considerare l’adozione di un Sistema Qualità come il solo esporre il loro bravo certificato negli uffici dell’azienda. Gli appartenenti alla categoria 3. si danno un po’ da fare ma, alla lunga, la pigrizia ha il sopravvento. Solo gli ultimi, attivamente, sono partecipi di un processo di miglioramento reale della propria azienda.

In questo panorama vanno, quindi, inquadrati gli “operatori” del settore, ovvero società di consulenza e liberi professionisti cui le aziende si rivolgono per avviare l’implementazione del Sistema Qualità.
Anche qui occorre operare un doveroso distinguo. Nel campo circolano liberamente varie figure:

• le società di consulenza, alcune (poche a dire il vero) con un gruppo di professionisti di alto valore, il cui costo è però spesso proibitivo per le PMI;
• i liberi professionisti che si sono avventurati nel settore, senza avere una preparazione e, soprattutto, una mentalità adeguata al delicato compito che devono svolgere (parlo di commercialisti, ragionieri vari, periti, etc.). Costoro, pur di non perdere nemmeno una “briciola” di parcelle già il più delle volte non adeguate allo scarso apporto che forniscono alle aziende, si sono lanciati nella consulenza per la qualità e pensano che il corso standardizzato che hanno comprato o che ha pubblicato quella tale rivista specializzata possa essere sufficiente alla bisogna;
• quelli che definiamo “i riciclati”. Sono, per lo più, ex dirigenti di grandi aziende che hanno chiuso, avanti con gli anni, che si sono “reinventati” nel settore della qualità, e pensano che la loro esperienza lavorativa, maturata in aziende certificate, possa essere sufficiente per esercitare in modo congruo questo delicato lavoro. Sono quelli che causano i danni maggiori, perché ragionano secondo degli standard aziendali che nulla hanno a che vedere con le piccole imprese.

• gli “incapaci”, ovvero personaggi che sono il peggio delle tre categorie precedenti. Sono soggetti che, pur di vendere manuali e materiali già predisposti (da altri) per altre aziende, non esitano a proporvi certificazioni espresso realizzate in pochi giorni (mediamente una settimana) ed a costi stracciati;
• i consulenti che lavorano da sempre nel mondo della qualità (ovvero da quando la norma è nata). Li riconoscerete facilmente perché hanno clienti che seguono da anni, non hanno mai referenze negative e, soprattutto, vi parlano chiaramente della filosofia che bisogna abbracciare se si vuole implementare un Sistema di Qualità.

Spendiamo qualche parola sul significato del termine certificazione. Etimologicamente parlando esso vuol dire redazione di un documento. In pratica, certificare un’azienda, niente altro è che mettere per iscritto, attraverso una serie di documenti, le azioni, le lavorazioni, gli usi di tutti i giorni, inquadrandoli all’interno di apposite procedure che attengono sia alle attività gestionali che a quelle operative. È intuibile, quindi, che la Certificazione di Qualità comporti il produrre documenti che attestano, nel tempo, che l’impresa ha adottato delle particolari accortezze per la gestione della vita aziendale di tutti i giorni. In particolare, per le PMI, è sempre preferibile evitare di complicare il compito di ciascuna persona che vi lavora. Quindi, niente paroloni, niente operazioni complesse di controllo. Il tutto deve essere lineare e semplice, proprio per far sì che tutto sia compreso e diventi una buona abitudine di qualsiasi componente.

Ci sono concetti che devono necessariamente accompagnare la scelta dell’imprenditore che vuole certificarsi. Vediamo quali:

1. certificare la propria azienda vuol dire investire in professionalità: pertanto valutate attentamente la forma di collaborazione di cui intendete avvalervi;
2. dall’adozione di un Sistema Qualità dovete aspettarvi una esemplificazione delle attività amministrative e non una loro ulteriore complicazione;
3. il Sistema Qualità prevede che vi sia un costante miglioramento della professionalità e delle conoscenze dei vostri dipendenti (non a caso la norma prevede una procedura obbligatoria relativamente all’addestramento e formazione del personale);
4. l’implementazione della norma ISO 9001:2000 implica un esame approfondito delle richieste (tecnicamente chiamate specifiche) che vengono fatte dai vostri clienti;
5. il rispetto delle regole è uno dei punti chiave della Politica della Qualità: questo vi aiuterà a fissarle meglio ed in maniera sempre più aderente alla realtà della vostra azienda;
6. certificazione vuol dire controllare costantemente la vita della vostra impresa. Controlli sul modo di acquistare, di vendere, di produrre, di gestire le attrezzature e la loro manutenzione, diventeranno un costante impegno che potrete, volendo, anche delegare ad un preposto;
7. certificare vuol dire anche decentrare, distribuire meglio compiti e mansioni, avere la possibilità di valutare in modo critico ma costruttivo l’andamento della vita della vostra azienda.

Ma qual è la regola per poter gestire in economia un Sistema della Qualità? Quali sono i trucchi, i segreti per rendere possibile una cosa del genere? Quali sono i requisiti fondamentali per individuare all’interno della propria azienda un Responsabile adeguato?
Anzitutto va detto che spesso la scelta della persona cui limprenditore demanda la gestione del Sistema Qualità (nominandone un Responsabile) ricade sul personale aziendale. Ovunque vi sia personale amministrativo è possibile gestire direttamente la documentazione che va prodotta. In alcuni casi, per comodità e perché l’azienda se ne può permettere l’onere, la gestione viene demandata ad un professionista esterno.
Seguite queste 5 regole fondamentali:

• affidate l’incarico a chi, tra i vostri dipendenti amministrativi, ha dimostrato maggiore voglia di sapere non solo con riferimento all’adozione della certificazione, ma in generale, e che abbia mostrato ambizione a crescere;
• non nominate una persona che ha sempre avuto un pessimo rapporto con i documenti e l’ufficio dove opera: per tali intendo chi non ha mai curato l’aspetto delle proprie relazioni, del proprio posto di lavoro, etc.;
• utilizzate, chiaramente, chi ha dimestichezza con gli strumenti informatici;
• nominate una persona che abbia una buona capacità espressiva e buoni rapporti con tutti gli altri colleghi di lavoro, sia in ambito di ufficio che di reparto commerciale, produttivo, etc.;
• affidate l’incarico a chi non identifichi questa mansione come un gravoso fardello che lo costringerà a lavorare di più di quanto abbia fatto finora e che vi chieda, in cambio, adeguamenti economici (potrete incentivarlo se opportuno, ma la richiesta non deve partire da lui).

Operativamente parlando, quindi, ecco i consigli per ridurre al minimo i costi di gestione:

• non cedete alla tentazione di utilizzare nuovi modelli per ordini, acquisti, gestione magazzino, etc. Se ne avete di funzionali, chiedete al consulente che vi supporta di includerli nella documentazione del Sistema Qualità. Ne risparmierete in tempo, carta ed inchiostro;
• spesso i consulenti tendono ad imporre una serie di controlli, soprattutto per chi produce, che sono quasi sempre una zavorra per chi lavora imponendo all’operaio una serie di pause per le annotazioni che ne riducono il ritmo produttivo. Ricordate che la ISO 9001:2000 prevede anche che i controlli possano essere di tipo visivo. Per cui quelli da annotare con dovizia di particolari vanno ridotti al minimo indispensabile;
• chiedete, se siete in possesso di un minimo di automazione (o anche di un semplice computer) che tutti i documenti possano essere tra loro collegati (ad esempio, con Access; ma va benissimo anche l’uso di normalissimi fogli di lavoro in excel) e che siano automaticamente compilabili mediante un solo caricamento dei dati. Se il vostro Responsabile Qualità non è in grado di lavorare con Access o con Excel è consigliabile spendere qualche soldo per formarlo in tal senso: recupererete, nel tempo, sicuramente la spesa;
• per il primo triennio (ricordiamo che il certificato ha valenza per 3 anni) è consigliabile avvalersi del consulente almeno per una verifica delle operazioni di gestione. Ciò vi consentirà di correggere tempestivamente e preventivamente le eventuali non conformità generate dalla vostra organizzazione, riducendo i tempi ed i costi dell’audit di sorveglianza e della loro risoluzione.