Le aziende italiane sono consapevoli dell’importanza dei social media come strumento di business ma meno della metà utilizza attivamente tale risorsa, e troppo spesso alle interazioni con i clienti non viene dato il dovuto peso: è quanto emerge dallo studio “Customer Experience & Social Network” commissionato a SDA Bocconi da Alcatel-Lucent Enterprise. Coinvolgendo 1080 imprese italiane, ne analizza l’approccio ai social media e le problematiche più sentite.
Nonostante i social media siano importanti per il 72% del campione, solo il 22% ha avviato un’azione decisa sui vari canali (il 10% lo ha fatto negli ultimi 12 mesi) e solo l’8% possiede una fanpage su Facebook.
Il tempo è il maggiore ostacolo per il 38% delle aziende: 1/4 delle aziende trascura i clienti (lamentele e disagi espressi tramite i canali social). Si scopre così come ben il 34% delle aziende effettui ancora il monitoraggio manuale dei social media, mentre il 43% dichiara di non monitorarli affatto.
Inoltre, 10 aziende su 10 dichiarano di non coinvolgere il custom care in caso di lamentele. Eppure ben il 54% del campione ritiene importante l’accesso da parte del custom care ai commenti espressi sui social network. I benefici derivanti da tale scelta sono: una visione completa della situazione del cliente (25%), la possibilità di risolvere più velocemente i problemi (12%) e poter rispondere direttamente (17%).
