Negli ultimi anni la multicanalità, ovvero la modalità di interazione tra impresa e clienti attraverso molteplici spazi di interazione, ha preso fortemente piede anche e soprattutto in relazione all’e-Commerce, diventando una delle chiavi del successo per le PMI. A dimostrarne l’importanza è anche una recente ricerca UPS e comScore, che ha rivelato che in Italia:
- il 51% dei consumatori preferisce fare acquisti presso un rivenditore che consente l’acquisto online ma offre la possibilità di ritirare la merce in negozio (per questo può essere utile mostrare la propria posizione tramite Google Maps);
- il 59% gradisce la possibilità di comprare online e riconsegnare nel punto vendita eventuali resi.
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In quest’ottica 3.0, in cui il 50% dei clienti interagisce con l’impresa sia tramite i punti vendita fisici che attraverso quelli online, è cruciale che le aziende sviluppino una strategia mirata che consenta ai consumatori di raggiungere loro e i loro prodotti da più dispositivi, più piattaforme e in ogni momento della giornata. Stefano Sordi, Direttore Marketing di ARUBA, ha analizzato il fenomeno individuando il giusto modo per approcciarsi alla multicanalità e per cogliere le opportunità di crescita che offre.
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Strategia multicanale
Fondamentale è in primo luogo la conoscenza approfondita delle abitudini d’acquisto e delle routine giornaliere dei consumatori, ma anche il favorire l’interazione con i clienti e tra i clienti stessi per stimolare la transizione da un canale all’altro e rendere la strategia multicanale più efficiente. Ad esempio è utile sapere la percentuale di consumatori che accedono ai canali e-Commerce da smartphone, da tablet o da PC, ottimizzando il proprio store per i diversi dispositivi.
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Particolare attenzione deve poi essere prestata ai canali social, dove i consumatori si confrontano sui servizi offerti dalle aziende, sui prodotti da comprare e sulle esperienze d’acquisto. In generale ben il 78% dei consumatori italiani ritiene internet la fonte principale per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi ma poi solo il 34% acquista online. L’ideale sarebbe riuscire ad utilizzare i diversi punti di contatto tra canali in maniera creativa, ad esempio Sordi suggerisce di:
«Integrare più canali online grazie a portali di prodotto, comparatori di prezzi e marketplace. I portali di prodotto e marketplace (come ad esempio, eBay o Amazon) permettono al cliente di avere una visione più ampia dell’offerta esistente, raccogliere più informazioni, e consentire al venditore di essere accostato alle grandi marche. I comparatori di prezzo, invece, consentono di rendere visibile il proprio store su un ulteriore canale molto utilizzato dai consumatori, soprattutto da quelli Hyper Reloaded (la punta massima del consumatore multicanale)».
