Negli ultimi anni, il marketing online ha acquisito un’importanza crescente, per certi versi anche più dello stesso e-commerce: per qualunque business, è oggi strategico poter raggiungere un vasto pubblico, stabilire efficaci rapporti con i clienti e targettizzare la propria offerta, plasmandola sulle loro reali esigenze, rispondendo con rapidità all’evoluzione della domanda e, soprattutto, mostrandosi sempre pronto a soddisfarla in tempi brevi.
Eppure, per non rischiare di vanificare i propri sforzi, le aziende che operano in rete puntando al direct marketing o, comunque, offrendo servizi di contact center per rispondere via web a dubbi e quesiti, devono necessariamente tenere il passo con i ritmi incalzanti di Internet.
I clienti esigono attenzione e puntualità, soprattutto quelli web: secondo un recente sondaggio condotto da Lifestyles Online su un panel di 7637 internauti, il criterio chiave per la scelta di un fornitore in Rete è proprio la rapidità dei suoi tempi di risposta.
L’84% degli utenti intervistati ha dichiarato di aspettarsi una risposta a eventuali propri quesiti entro 24 ore. E soltanto il 16%, in caso contrario, si reputa comunque soddisfatto.
Ben il 44% ha ammesso di rivolgersi altrove dopo un silenzio di 24 ore. Poco male, visto che addirittura il 19% attende appena 15 minuti. Soltanto il 15% aspetta almeno un giorno prima di rivolgesi ad un’altra azienda.
In realtà, da quanto emerso dallo studio, si evince che i direct marketer devono fare i conti con un mercato assai esigente: il 49% degli utenti ha ammesso di non voler aspettare oltre le 24 ore per ottenere risposte dai contact center dei siti web di un’azienda. Addirittura, nel 17% dei casi il tempo massimo “concesso” è di appena 15 minuti, nel 10% di mezz’ora e nel 9% di un’ora. Solo il 16% degli utenti, nel campione preso in esame, tollera un’attesa superiore all’arco di tempo di una giornata.
Aziende avvisate..
