Il cliente ha sempre ragione: un detto che vale per i commercianti ma anche per le Pmi, soprattutto da quando l’opinione pubblica si è spostata su Internet e il giudizio dei clienti/consumatori è divenuto leva di marketing, fidelizzazione e successo di vendite.
Un processo così consolidato che qualcuno ha pensato di realizzare un social network basato sulle recensioni dei consumatori, e ne ha fatto un business. Come Trustpilot, di cui abbiamo incontrato la responsabile italiana, Ludmilla Brugnoli.
Passaparola
Nata in Danimarca nel 2006, ottiene un immediato successo grazie a una formula basata su schede informative precise e puntuali su aziende e prodotti, affiancate da valutazioni soggettive e comprovate dalla comunità web di consumatori. Obiettivo, promuovere correttezza e qualità del commercio online, anche attraverso la presa di coscienza delle rispettive esigenze.
Il passaparola ha consentito infatti l’instaurarsi di un circuito virtuoso, per cui le stesse aziende sollecitano i clienti ad esprimere pareri e recensioni presso le community territoriali.
Recensioni online
Le recensioni su Trustpilot subiscono un rigido controllo dell’attendibilità: ogni iscritto può rilasciare un solo giudizio su ogni azienda, ritenuto più o meno attendibile in base a storia e fisionomia del consumatore che lo rilascia, e viene comparato con i giudizi di altri iscritti TrustPilot e con le valutazioni espresse globalmente nel web.
A loro volta, le aziende citate possono replicare pubblicamente ai rilievi mossi: un alert le avverte di ogni nuovo commento e consente di rispondere, fornendo anche risposte alle eventuali domande dei consumatori. La formazione del Rating risponde a criteri complessi: i sistemi di controllo Trustpilot sono in grado di individuare falsi giudizi al 99,5%.
Rating
Il punteggio che sintetizza il giudizio complessivo sulla serietà, correttezza e trasparenza di un’azienda online tiene conto di diversi fattori (che incidono in percentuale diversa) che generalmente privilegiano la qualità del servizio e l’affidabilità della società.
Il Rating tiene conto dei giudizi che provengono da consumatori membri TrustPilot (cui viene assegnato un diverso grado di affidabilità che si ripercuote sulle loro valutazioni) e siti specializzati a livello globale (associazioni di consumatori, esperti, media). Parte integrante del Rating sono anche la storia e i precedenti aziendali (riconoscimenti, denunce, peripezie giudiziarie, infortuni comprovati).
L’attendibilità del giudizio viene indicata tramite colori (con poche valutazioni il Rating è meno solido), così come quella dei consumatori (la valutazione di un consumatore che da anni rilascia giudizi non contestati, ottiene, in funzione della formazione del Rating dell ‘ azienda, un valore percentualmente più incisivo). Ovviamente, si tiene anche conto dei consumatori che cambiano opinione correggendo la precedente valutazione con un nuovo giudizio: un lavoro molto complesso che però garantisce l’efficacia del risultato.
Benefici per le aziende
Indiscusso il vantaggio in ambito marketing dell’interagire e dialogare con una ampia e sperimentata comunità di consumatori. In termini di fidelizzazione, poi, è di fondamentale importanza la conoscenza di lamentele, apprezzamenti e suggerimenti dei clienti.
L’esplorazione della community è gratuita, ma a pagamento si può diventare Partner TrustPilot e fruire del servizio alert (“informazione e risposta in tempo reale”). Le aziende partner si vincolano a una regola di comportamento trasparente, senza poter in alcun modo, condizionare la libertà di giudizio dei clienti. TrustPilot si riserva dunque di non accettare quelle che vengono meno ai principi di correttezza, trasparenza e qualità del servizio.
Consumatori online
Gli iscritti TrustPilot appartengono a tutte le fasce sociali e dimostrano coscienza civica e sensibilità nei confronti dei diritti del cittadino. In Italia il profilo tipico è il consumatore online abituale di viaggi e biglietti, prodotti elettronici e computeristica; istruzione medio-alta, 30-55 anni, con rapporto uomo-donna 55% contro 45%.
I consumatori Trustpilot risultano attenti a responsabilità sociale e ambientale qualità e trasparenza. La componente motivazionale? La voglia di segnalare la propria soddisfazione.
e-Commerce
Per il futuro, la country manager italiana auspica una crescita del commercio online, che in Italia è sottodimensionato. I margini di espansione sono grandi, ci spiega, soprattutto in presenza di una crisi che induce i consumatori a ponderare con maggiore attenzione il rapporto qualità-prezzo.
Uno dei fattori che può favorirne l’espansione è proprio la trasparenza: un circolo virtuoso che al consolidamento della community porta ad una maggiore qualità del servizio e quindi espansione dell’ec-commerce.
