L’utilizzo dei social network non è nuovo in ambito commerciale e business, neppure per il settore Finance come evidenziato dal un recente studio ABI, che ha confermato il valore strategico nel rapporto fra banche e clienti degli strumenti di comunicazione digitale come chat, forum e community:
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Il Modello Social
Un caso di studio interessante lo offre BNL, che ha scelto di portare il core business sui canali social (Facebook, Twitter, Google+ e Youtube) in risposta alla crisi di fiducia diffusa e generalizzata nei confronti delle banche: per avvicinarsi alle persone, oggi serve gestire in modo nuovo il rapporto con i clienti.
Fra i progetti più recenti spicca la nuova iniziativa BNL People: uno spazio web dedicato alla comunicazione con il cliente e non solo.
Partner tecnologico del progetto è in questo caso NTT DATA Italia, società che offre consulenza specialistica e che sviluppa servizi professionali e soluzioni IT per clienti di tutto il mondo, con l’obiettivo di incrementarne le performance attraverso l’innovazione. In questo caso con un’applicazione a 360 gradi di metodologie e strumenti social media e web 2.0.
Sfruttando i canali social, BNL ha infatti inteso aprirsi al dialogo con prospect e clienti per migliorare le relazioni, la reputazione del brand e la visibilità dell’offerta commerciale con risposte reali e concrete.
La centralità delle persone è il fulcro della soluzione, sintetizzata nel payoff “Veri come i tuoi progetti” che si pone i seguenti obiettivi: apertura al dialogo nei “luoghi” abituali di prospect e clienti, stimolo del passaparola da parte di clienti soddisfatti, incremento della raccolta (advocacy), supporto al brand e alla visibilità, ampliamento dell’offerta di Caring e crescita del traffico verso il sito della banca.
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Lanciato a luglio 2012, il progetto ha portato risultati visibili e misurabili, tra cui tempi di prima risposta per l’assistenza entro un’ora e condivisione da parte degli utenti di funzionalità e strumenti offerti da BNL People (diffusione virale del brand).
Gli strumenti Social
Al sito ufficiale ed al nuovo spazio web si affiancano i video di tipo “Storytelling” – veicolati sul canale YouTube BNL Channel – per svelare il lato umano della banca e riconoscersi con le persone che vi lavorano e con cui ci si relaziona. Per lo stesso motivo il sito aziendale è stato rivisitato rendendo disponibili widget di contatto rapido per richieste di assistenza attraverso Facebook e Twitter.
Su Facebook è stata creata una pagina BNL People dedicata all’ascolto e alla conversazione. Non mancano le FB app per stimolare la partecipazione degli utenti attraverso infografiche personalizzate e video sulla realizzazione dei progetti futuri.
Su Twitter si ottiene supporto e relazione, grazie al team del Centro Relazione Clientela BNL pronto a rispondere ai messaggi degli utenti con assistenza tramite i tweet.
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Completano il quadro le applicazioni per smartphone (iOS/Android), per estendere il dialogo all’ambito Mobile. L’app integra funzionalità di contatto sui social network Facebook e Twitter.
Infine, si è contribuito a migliorare la user experience degli utenti grazie a nuovi touch point disponibili in banca.
Per approfondimenti visita il portale BNL People
