Per le Pmi che sentono il bisogno di “mettere ordine” tra le proprie attività sui social media – sperimentate spesso disorganicamente, nel tentativo di sfruttare al massimo le potenzialità delle piattaforme sociali più utilizzate – dal palco dell’evento LeWeb 2011 la società di consulenza Altimeter Group ha presentato le sue linee guida, frutto di centinaia di interviste ad aziende ed operatori del settore.
Quella delineata è una “gerarchia dei bisogni” del business sui social media, con un evidente richiamo alla piramide di Maslow.
Alla base della piramide c’è la Fondazione: un serio e circostanziato piano di marketing che affronti le sfide organizzative e di comunicazione richieste dallo strumento. Ometterlo significa andare incontro a rischi di reputazione e crisi di presidio del social network.
Il passo successivo è quello della Sicurezza che implica il coordinamento tecnico e gestionale dello sviluppo strategico, affidato a un team centrale o a responsabili periferici. Allo stesso tempo, anche in azienda è necessario prepararsi: la Formazione del personale su questi nuovi strumenti è il passo che segue, senza dubbio un compito che spetta alla Risorse Umane.
Si segnala in questo senso la crescente adozione di tecniche di ascolto e di ingaggio che mirano a standardizzare e rendere più efficienti i processi. Tanto per citarne alcuni, CoTweet e Radian6, lo strumento di social media listening della piattaforma Salesforce.
Il passaggio successivo è quello della Abilitazione, il più importante perché consente di passare dalla teoria alla pratica e mettersi in gioco con obiettivi ed approcci chiari ed efficaci. Cisco offre a ciascun dipendente un portale che gli consenta di saper interagire al meglio con l’utente e Salesforce offre il programma “Chatteratti” a tutte quelle aziende che vogliono migrare sui social media le proprie funzionalità di customer care affinché la risorsa possa trovare la conversazione rilevante in Rete e avere gli strumenti per metterla al servizio dell’azienda, dal punto di vista della funzione commerciale, dell’assistenza al cliente, della comunicazione d’impresa, dello sviluppo del prodotto.
La fase finale è quella dell’Illuminazione, i cui si valutano tutti i dati emersi, aggregati ed interpretati ai fini della strategia aziendale nel suo complesso. E’ un interessante esempio di crowd-accelerated innovation quello che porta aziende come Starbucks a modificare i propri processi di distribuzione e servizio al cliente a seconda dell’analisi qualitativa della propria presenza sui social. Un impegno sfidante, ma certamente più esaustivo rispetto alle precedenti forme di valutazione della customer satisfaction.
Siamo solo agli inizi dell’individuazione di strategie social, ma certo l’approccio della Gerarchia dei bisogni aiuta a far luce su un fenomeno che fino ad oggi ha vissuto soprattutto di esperimenti.
