Sull’importanza della fiducia riposta dai nostri utenti nel nostro marchio, si sono scritti tonnellate di libri e non c’è certo bisogno di aggiungere qualcosa. A chiunque si occupi di marketing o sia coinvolto nei processi commerciali, è chiaro che fiducia, fedeltà, immagine positiva, sono aspetti importantissimi per il mantenimento delle quote di mercato, per il consolidamento e per l’acquisto di ulteriori frazioni.
Nel mondo “off-line“, fuori dal web, la fiducia si è spesso conquistata in decine di anni di prodotti, di successi, di “buone azioni”. Inoltre, cosa fondamentale, per le nuove conoscenze a volte conta una sede di prestigio, un grande magazzino, una logistica efficiente e tanti altri aspetti che non è difficile toccare con mano. Su Internet, invece, il visitatore arriva al sito e se non ci conosce, tutto ciò che vede di noi, è proprio il sito. Non vede il nostro enorme magazzino, non vede la nostra bella sede, non vede quanti dipendenti abbiamo.
Un errore che spesso facciamo, è scrivere quanto siamo grandi, quando siamo distribuiti, quanto siamo “giovani e dinamici”. La frase ormai riempie i siti del 50% delle aziende italiane: “Siamo un’azienda giovane e dinamica”, come se qualcuno potesse dichiarare che “Siamo vecchi ed elefantiaci”. Si tratta di un errore di comunicazione madornale, perché gli utenti hanno imparato (a torto o ragione) a valutare l’azienda per altri aspetti.
Il sito nel suo complesso, il suo layout, la sua grafica, la struttura dei testi e delle pagine, sono fattori che spesso comunicano un’immagine di noi ben diversa da quello che poi scriviamo e sono proprio questi i parametri che più spesso influenzano il visitatore.
Su Internet, in sostanza, comunicare complessivamente una buona immagine di noi è fondamentale. Il compito, però, non può essere lasciato solo a ciò che scriviamo. Spesso, in sostanza, un’azienda importante come la nostra viene paragonata ad un “cantinaro” che ha sito ben realizzato sotto l’aspetto della comunicazione.
Che Immagine comunica il nostro sito?
La domanda che dobbiamo porci, quindi, è: “Il nostro sito, che immagine di noi trasferisce al visitatore che non ci conosce?
Un errore che spesso facciamo è quello di valutare noi stessi il sito o farlo valutare ai nostri dipendenti. Si mette in bacheca una serie di alternative e si chiede quale piace di più, scordandosi del fatto che i nostri dipendenti ci conoscono, quindi non sono le persone più adatte a scegliere il layout, non per questo aspetto, almeno.
Altro errore, chiediamo al designer di farci un sito che abbia certe caratteristiche, ci fidiamo di lui e decidiamo che, visto che il sito ci piace, sicuramente lui avrà fatto bene il suo lavoro. Ma che immagine comunica agli altri? Non può certo essere lui a dirci che tutto è ok. A chi ha chiesto? Ai suoi colleghi ed amici?
La responsabilità di questa verifica non può che essere nostra.
Si può controllare la fiducia comunicata dal sito?
Come ci muoviamo? Abbiamo dei sistemi che ci consentano di controllare l’immagine di noi trasferita dal sito ai visitatori?
Sì, ci sono, ma la cosa importante è non chiederglielo direttamente. In molte ricerche seguite, ci siamo accorti che spesso quanto asserito dai soggetti è in contrasto con ciò che poi fanno o provano.
Il metodo migliore, quindi, per effettuare tali controlli è selezionare un gruppo di utenti/visitatori, portarli in laboratorio (a volte basta una sala d’albergo), assegnarli un compito che li distragga dal vero obiettivo, mettendo in luce certi aspetti ed osservarli. Ovviamente il test deve essere attentamente studiato, alcuni parametri devono essere fissati in precedenza e le attività vanno seguite da un nostro riferimento interno.
Le indicazioni emergeranno sicuramente.
… e i costi?
Naturalmente il costo di una simile operazione può non essere bassissimo, ma certamente fornisce dati preziosi, soprattutto se al nostro marchio la nostra famiglia ha lavorato per decenni (quando non secoli).
Il costo dipende naturalmente da quante persone si sottopongono al test, dalla lunghezza dello stesso (che comunque non dovrebbe superare la mezz’ora), dal responsabile dell’individuazione dei soggetti, dal numero di giorni di affitto della sala, etc.
Però, piuttosto che non far nulla, si può attivare un progetto di controllo meno costoso. A volte per far emergere fenomeni importanti bastano anche solo 20 persone. Alle stesse si può regalare qualcosa di modesto, magari prodotto da noi stessi per abbassare ulteriormente il costo.
La cosa importante è che noi si segua direttamente tutte le operazioni.
Conclusione
Se abbiamo fatto un sito, controllare l’immagine che lo stesso comunica di noi è importante e non basta fare qualche domanda a destra e sinistra. Serve qualche controllo in più.
