Il Mobile prende piede e le aziende devono adeguarsi in fretta per farsi trovare pronte a dialogare con clienti e potenziali tali. A fine 2016 è tempo di bilanci e, analizzando i trend emersi nel corso dell’anno, può essere utile ragionare sui principali dati emersi per comprendere il ruolo strategico del Mobile Engagement. Per farlo, prendiamo a riferimento il “Mobile Engagement Report 2016”, studio BoldChat in collaborazione con Vanson Bourne.
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Shopping experience
Secondo quanto fotografato dal Report, il Mobile è una parte fondamentale della shopping experience: oltre la metà (53%) degli intervistati ha confermato di utilizzare sempre o quasi il proprio dispositivo mobile per cercare informazioni su prodotti o servizi prima di acquistarli. Il 44% lo utilizza sempre o quasi per effettuare direttamente l’acquisto. Fondamentale è dunque avere un sito o un portale e-commerce mobile-friendly che agevoli l’intera esperienza d’acquisto.
Una cattiva esperienza da Mobile ha infatti un forte impatto sulle vendite: dopo un tentativo non soddisfacente di interfacciarsi con un’azienda tramite dispositivo mobile, l’85% degli intervistati non è incline a rivolgersi nuovamente alla stessa impresa. In sostanza, una vendita mancata e un cliente perso, se non più di uno per effetto del cattivo passaparola e delle possibili recensioni negative.
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Contatto diretto
Il 44% dei clienti vuole poter contattare direttamente le aziende e soprattutto lo vuole poter far da mobile, trovando con facilità i contatti per assistenza ed informazioni. Il 72% degli intervistati dichiara di aver abbandonato un tentativo di contatto a causa di una procedura troppo macchinosa. Un fenomeno, quello del broken engagement, da non sottovalutare perché predispone l’utente verso la concorrenza.
FAQ e assistenza
Secondo quanto emerso dallo studio, i clienti usano le FAQ (53%, ma con scarsa soddisfazione nel 24% dei casi, evidenziando una scarsa cura per questa sezione e soprattutto la necessità di predisporre sul proprio sito web un metodo alternativo allo strumento “self-service” per fornire risposte personalizzate alle domande dei clienti, effettivi o potenziali.
Tanto più che, nel 91% dei casi, i clienti preferiscono interfacciarsi con operatori umani.
Nel 74% dei casi gli utenti apprezzano la proposta di una live-chat, ma non va dimenticato che il restante 26% si dichiara al contrario infastidito da questa opzione. Dunque anche in questo caso è importante fornire delle alternative agli utenti per fornire loro il supporto richiesto.
La ricerca evidenzia inoltre come il 91% degli utenti faccia ricorso alla app per chiedere assistenza o informazioni riguardo i propri prodotti connessi ad Internet all’azienda referente: dunque l’IoT incoraggia la comunicazione In-App.
Best practice
Per massimizzare i profitti è necessario in primo luogo capire quale percentuale del traffico al proprio sito provenga da dispositivi mobili e come questa percentuale sta aumentando, se sta aumentando. Interessante sarebbe poi capire quale sia il comportamento tipico degli utenti mobile sul proprio sito, così da identificare eventuali criticità e margini di miglioramento.
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