CRM (Customer Relationship Management) e Marketing Automation sempre più convergenti, ma è necessario definire le differenze per poter ottimizzare le potenziali sinergie: strumento di vendita il primo, fulcro delle relazioni con i clienti l’altro. Si tratta di soluzioni complementari: una strategia integrata consente di ottenere una crescita del marketing e delle vendite, sincronizzando le informazioni bidirezionali. Questo significa che, se viene aggiornato un record nel CRM, l’aggiornamento si propaga automaticamente e in tempo reale anche nel sistema di automazione di marketing e viceversa.
=> I vantaggi del Marketing Automation
Tipicamente, un tool di MA include le seguenti funzionalità:
- tracking automatico di ogni attività digitale effettuata dall’utente sulle properties aziendali;
- lead nurturing per mezzo di workflow automatizzati;
- lead scoring sulla base di regole automatiche;
- creazione di landing page e forms.
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Un tool di CRM prevede:
- tracciamento dello stato di avanzamento conversione da prospect a cliente;
- gestione della customer base attuale;
- strumenti per rispondere al meglio alle esigenze di attuali clienti.
=> CRM: software open source e free per PMI
Fondamentalmente, dunque, il CRM è un database dedicato alla raccolta delle informazioni dei vari clienti (elenco contatti con l’utente, esito di tali contatti, tipologia di offerta commerciale e di prodotto alla quale il prospect ha mostrato interesse, ecc.) e alla gestione del processo di vendita. Solitamente, il CRM viene utilizzato dal reparto commerciale. Per sfruttare al meglio tali dati è necessario un sistema che consenta di rivelarne le caratteristiche chiave: da dove vengono i clienti, quali sono le loro priorità e in che modo interagiscono col proprio business: è quello che fa il software di Marketing Automation.
D’altra parte, il MA altro non è che una macchina che genera lead utilizzata dal reparto Marketing, ma non ha la capacità di trasformare facilmente quei lead in vendite. E in questo entra in gioco il CRM, grazie al quale il dipartimento Marketing può tenere sotto controllo i lead convertiti in clienti, nonché avere un supporto per capire le cause della mancata conversione.
Tra i vantaggi di una strategia integrata CRM-MA citiamo:
- lead di qualità;
- visibilità estesa in entrambe le direzioni;
- lead intelligence per le vendite (dati sul comportamento dei clienti, gli obiettivi del business, ecc.);
- tracciamento lead attraverso il processo di conversione;
- eliminazione gap tra Marketing e Vendite.
