In un mondo sempre più digitale, sono tante le aziende che si affidano ai social media non solo per farsi pubblicità, ma anche per fornire assistenza clienti.
Non vi è dubbio in merito al fatto che i social rappresentino un mezzo imprescindibile non solo per ottenere visibilità, ma anche per creare un rapporto con il pubblico. Si tratta di un vero e proprio punto di contatto con la clientela, che può essere utilizzato per condividere messaggi, offerte e promozioni, ma anche per rispondere a quesiti e bisogni degli utenti.
Per questo, le aziende più innovative non hanno timore di sfruttare i social media per fornire assistenza clienti pre o post acquisto. In che modo? E, soprattutto, qual è la piattaforma migliore che maggiormente si presta a questo scopo? Ecco cosa emerge dalle ricerche più recenti.
Social media per l’assistenza clienti: le piattaforme migliori da sfruttare
Della questione si è di recente occupato SelfCommunity, nota piattaforma che si occupa della creazione e della gestione delle community social. Secondo i dati condivisi dal portale, il social media più utilizzato per offrire assistenza clienti è Facebook.
La piattaforma di proprietà del gruppo Meta permette infatti di comunicare agevolmente con i brand mediante la pagina aziendale. L’azienda, a sua volta, può rispondere in maniera rapida e diretta al cliente ed alle sue esigenze.
In fatto di poter fornire una risposta diretta la cliente rende Facebook la migliore opzione. La piattaforma consente infatti di fornire una risposta personalizzata al cliente, aspetto che migliora l’esperienza del cliente stesso.
In ogni caso, oltre a Facebook, che comunque rappresenta la scelta d’elezione, anche gli altri social non sono da sottovalutare. Molto utilizzato per assistere i clienti è anche Twitter: non solo perché si basa su comunicazioni rapide e veloci, ma anche per il fatto che gli hashtag consentono di seguire trend e rispondere (o trovare risposte) agevolmente alle domande più frequenti.
Sono molte le grandi aziende che sfruttano gli hashtag non solo per rispondere, ma anche per lasciar traccia delle eventuali domande frequenti dei clienti. Basterà cercare l’hashtag specifico per trovare soluzione ai propri problemi.
Assistenza clienti sui social media: pro e contro
Indipendentemente dalla piattaforma scelta, l’assistenza clienti sui social ha numerosi vantaggi. Il più apprezzato è che si tratta di un’assistenza a costo zero: creare un profilo aziendale e rispondere alle domande deli clienti è infatti totalmente gratuito.
Inoltre, anche per i clienti è molto semplice entrare in contatto col brand mediante i social. Si tratta di una forma di contatto più immediata e rapida se paragonata ad un servizio clienti telefonico.
Ovviamente, oltre ad analizzare i numerosi vantaggi dell’assistenza clienti via social media, è importante anche analizzarne gli svantaggi.
Questo tipo di assistenza richiede una risposta rapida: le interazioni immediate sono tipiche dei social. Una risposta tardiva, al contrario, potrebbe generare insoddisfazione nei clienti.
Utilizzo di chatbot social per il customer care
Da non sottovalutare, infine, il fatto che i social media come Facebook e Twitter permettono di implementare chatbot ideati per fornire assistenza clienti.
Si tratta di strumenti che sfruttano l’intelligenza artificiale per fornire ai clienti supporto mediante chat testuali. L’utilizzo dei bot per il customer care permette di arginare lo svantaggio dell’assistenza clienti via social media, ossia la necessità di rispondere immediatamente alle richieste degli utenti.
Non solo si possono programmare delle risposte predefinite atte a risolvere i problemi più comuni in maniera immediata, ma è anche possibile utilizzarli 24 ore su 24. A differenza dell’assistenza fornita tramite operatore, il chatbot è in grado di aiutare i clienti in difficoltà indipendentemente dall’orario o dal giorno, che sia feriale o festivo.
Chiaramente, un bot non potrà mai sostituire un operatore umano nella risoluzione di un problema complesso, ma rappresenta comunque un valido aiuto. E un’evoluzione non da poco nel panorama dell’assistenza al cliente.
di Laura Caracciolo, Social media manager, AU di Emera
