Qualunque azienda o professionista presente sui Social Media, prima o poi si troverà di fronte al problema della gestione dei commenti negativi. Le situazioni che conducono un utente a scrivere un brutto commento sono molte: talvolta può trattarsi di un’osservazione scritta da un cliente insoddisfatto, altre ancora sono frutto di un malinteso.
Gestione commenti sui Social Media
Quale che sia l’origine dei commenti negativi, bisognerà essere comunque pronti a rispondere nel modo più opportuno. Diversamente, una cattiva gestione dei commenti negativi potrebbe incidere sulla reputazione (online e non solo) dell’azienda, della piccola o media impresa oppure del professionista. Cerchiamo dunque di capire come gestire correttamente i commenti negativi sui Social.
L’importanza della risposta alle critiche
La prima regola relativa alla corretta gestione dei commenti negativi sui Social Media è quella di rispondere tempestivamente al commento stesso. Spesso, di fronte ad una valutazione o un’opinione non proprio positiva, la tendenza è di ignorare il commento negativo. Invece è un grosso errore: si perde, in questo modo, la possibilità di dire la propria sull’accaduto.
Buona norma sarebbe opportuno rispondere ad ogni commento (positivo o negativo che sia), per cercare di stabilire una connessione con i followers. Una risposta brillante e tempestiva ad un commento negativo, poi, consente al professionista o all’azienda non solo di distinguersi rispetto agli altri che ignorano i commenti, ma anche di dimostrarsi capace di risolvere eventuali conflitti.
Ovviamente, trattandosi di commenti negativi (che spesso e volentieri contengono anche frasi che potrebbero risultare non proprio educate), perdere la calma può essere molto semplice. Proprio in questo contesto è opportuno che il professionista o azienda rispondano il più educatamente possibile: in questo modo, la reputazione ne trarrà sicuramente beneficio.
Strategie alternative di comunicazione
E se l’utente dovesse continuare con i commenti negativi anche se si sta cercando di risolvere il problema? In questo caso, si può anche valutare l’opportunità di bloccare l’utente. Si tratta comunque di un’opzione da considerare solamente in casi estremi, dopo aver cercato di spostare la conversazione con l’utente su altra piattaforma.
In linea generale, il professionista o l’azienda dovrebbero rispondere alle lamentele chiedendo all’utente che ha scritto il commento negativo di contattare lo studio oppure l’assistenza o il servizio clienti. Se poi l’utente dimostra di non essere disposto al dialogo – o se dovesse utilizzare un linguaggio non consono – si può optare per l’estrema soluzione finale.
Commenti negativi: da problema a occasione
Quando si parla di commenti negativi sui Social Media, professionisti e aziende tendono a considerare questo genere di commenti come un fastidioso problema da risolvere. Eppure, dietro ad un commento negativo si nascondono spesso tantissime opportunità.
Come migliorare l’offerta
Innanzitutto, di miglioramento: a tutti può capitare di sbagliare e, se il commento negativo è stato generato da un errore, c’è sempre la possibilità di correre ai ripari. Le critiche degli utenti che utilizzano prodotti e servizi sono una fonte enorme di informazioni che possono servire come punto di partenza per apportare migliorie.
Sapere cosa non piace agli utenti e cosa li lascia insoddisfatti, in altre parole, consente di lavorare sulle proprie debolezze che magari dall’interno non erano state evidenziate. Oltre che come strumento di monitoraggio della soddisfazione dei clienti, professionisti e aziende possono sfruttare i commenti negativi sui Social Media per rafforzare la propria brand identity.
Come fidelizzare gli utenti
Tutti sbagliamo: anche il professionista più accorto o l’azienda rinomata. Quindi, non solo l’errore può essere consentito addirittura conferisce al professionista o all’azienda un aspetto umano. Ovviamente, è importante provvedere tempestivamente a risolvere il problema, magari mostrano empatia verso il cliente insoddisfatto.
I commenti negativi, paradossalmente, possono aiutare nel processo della fidelizzazione dei clienti: se un professionista o un’azienda si preoccupano dei problemi dei consumatori, aiutandoli a risolverli, i clienti saranno più propendi ad un nuovo acquisto.
di Laura Caracciolo, Social media manager, AU di Emera
